Aprendizado de máquina baseado em classificação hierárquica de textos aplicado ao contexto chamados de suporte (2025)
- Authors:
- Autor USP: YOKOTA, BEATRIZ - ICMC
- Unidade: ICMC
- DOI: 10.11606/003234755
- Subjects: APRENDIZADO COMPUTACIONAL; INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL; ANÁLISE DE TEXTO
- Keywords: Classificação hierárquica
- Language: Português
- Abstract: Este trabalho apresenta um método de Classificação Hierárquica (CH) de textos para automatização da categorização de chamados de suporte. O estudo é motivado pelos desafios encontrados no cenário atual de atendimento ao cliente: o alto volume de cha- mados diários e a complexidade da estrutura taxonômica hierárquica das categorias. A metodologia proposta emprega um classificador base e utiliza a abordagem Local Classifier per Level (LCL), na qual para cada nó não-folha é criado um algoritmo classificador e os rótulos são seus nós filhos. Com isso, mantém a consistência das predições através dos diferentes níveis hierárquicos, oferecendo vantagens práticas como a redução do número de classificadores necessários e maior facilidade de extensão para novos domínios. No presente estudo, adotou-se Naive Bayes (NB) e Multilayer Perceptron (MLP) com duas variações arquiteturais: MLP(256, 128) e MLP(512) como classificadores base, e o desempenho da metodologia foi avaliado por meio da métrica F1macro, levando em consideração o significativo desbalanceamento entre as classes na base de dados. Os resultados obtidos pelo método proposto revelaram desafios substanciais na classificação automática de textos especializados, evidenciando a necessidade de abordagens metodológicas mais sofisticadas para capturar nuances semânticas em taxonomias complexas.
- Imprenta:
- Publisher place: São Carlos
- Date published: 2025
- Este periódico é de acesso aberto
- Este artigo é de acesso aberto
- URL de acesso aberto
- Cor do Acesso Aberto: gold
- Licença: cc-by-nc-sa
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ABNT
YOKOTA, Beatriz. Aprendizado de máquina baseado em classificação hierárquica de textos aplicado ao contexto chamados de suporte. 2025. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA) – Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação, Universidade de São Paulo, São Carlos, 2025. Disponível em: https://doi.org/10.11606/003234755. Acesso em: 16 jan. 2026. -
APA
Yokota, B. (2025). Aprendizado de máquina baseado em classificação hierárquica de textos aplicado ao contexto chamados de suporte (Trabalho de Conclusão de Curso (MBA). Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação, Universidade de São Paulo, São Carlos. Recuperado de https://doi.org/10.11606/003234755 -
NLM
Yokota B. Aprendizado de máquina baseado em classificação hierárquica de textos aplicado ao contexto chamados de suporte [Internet]. 2025 ;[citado 2026 jan. 16 ] Available from: https://doi.org/10.11606/003234755 -
Vancouver
Yokota B. Aprendizado de máquina baseado em classificação hierárquica de textos aplicado ao contexto chamados de suporte [Internet]. 2025 ;[citado 2026 jan. 16 ] Available from: https://doi.org/10.11606/003234755
Informações sobre o DOI: 10.11606/003234755 (Fonte: oaDOI API)
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