A jornada do cliente no setor fitness: um diagnóstico qualitativo das falhas de processo e causas do churn (2025)
- Authors:
- Autor USP: MIRANDA, RAPHAEL PEREIRA DE - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO; SERVIÇOS
- Language: Português
- Abstract: A expansão de academias de baixo custo e alta escala, como a Smart Fit, intensificou o desafio de reter clientes em um contexto de autosserviço e grande base ativa. Neste cenário, ganha relevância o ”churn silencioso”, situação em que o aluno deixa de frequentar a academia, mas mantém o contrato ativo por semanas ou meses antes de formalizar o cancelamento. Este trabalho teve por objetivo analisar a jornada do cliente em academias da Smart Fit, com foco na ”janela crítica de engajamento” dos primeiros 90 dias, a fim de diagnosticar falhas de processo que contribuem para o desengajamento e propor recomendações para preveni-lo. Adotou-se um estudo de caso qualitativo de natureza explanatória, combinando questionário com 102 clientes atuais e ex-clientes, entrevistas com colaboradores de áreas estratégicas e observação em unidades da região metropolitana de São Paulo. A análise temática foi articulada a mapas da jornada, service blueprints, modelos BPMN e a um diagrama de Ishikawa para consolidação das causas-raiz. Os resultados indicam que o desengajamento está menos ligado à infraestrutura física ou ao aplicativo e mais a lacunas na qualidade funcional do serviço, revelando um ”Paradoxo da Expectativa” onde a avaliação física cria promessas de suporte não cumpridas por um onboarding reativo e baixo contato proativo. A partir desse diagnóstico, o estudo apresenta um conjunto de ações priorizadas, incluindo o ”Primeiro Treino Guiado”, uma régua automática de resgate e maior flexibilidade de planos, oferecendo um roteiro prático para reduzir o churn silencioso na fase inicial da jornada.
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ABNT
MIRANDA, Raphael Pereira de. A jornada do cliente no setor fitness: um diagnóstico qualitativo das falhas de processo e causas do churn. 2025. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2025. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/a62f88e3-e1ca-42a4-ab78-716bfc12a866/RAPHAEL_PEREIRA_DE_MIRANDA_PRO2025.pdf. Acesso em: 14 fev. 2026. -
APA
Miranda, R. P. de. (2025). A jornada do cliente no setor fitness: um diagnóstico qualitativo das falhas de processo e causas do churn (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/a62f88e3-e1ca-42a4-ab78-716bfc12a866/RAPHAEL_PEREIRA_DE_MIRANDA_PRO2025.pdf -
NLM
Miranda RP de. A jornada do cliente no setor fitness: um diagnóstico qualitativo das falhas de processo e causas do churn [Internet]. 2025 ;[citado 2026 fev. 14 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/a62f88e3-e1ca-42a4-ab78-716bfc12a866/RAPHAEL_PEREIRA_DE_MIRANDA_PRO2025.pdf -
Vancouver
Miranda RP de. A jornada do cliente no setor fitness: um diagnóstico qualitativo das falhas de processo e causas do churn [Internet]. 2025 ;[citado 2026 fev. 14 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/a62f88e3-e1ca-42a4-ab78-716bfc12a866/RAPHAEL_PEREIRA_DE_MIRANDA_PRO2025.pdf
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