As novas tendências emergentes no comportamento do consumidor do mercado automotivo e os impactos na experiência do cliente (2024)
- Authors:
- Autor USP: SANTOS, GABRIEL ALMEIDA DOS - ECA
- Unidade: ECA
- Sigla do Departamento: CRP
- Subjects: COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR; CONSUMO; AUTOMÓVEIS; MARCAS; MARKETING ESTRATÉGICO
- Keywords: Mercado automotivo; Experiência do cliente; Brand equity; Modelo de equação estrutural; Behavior; Consumer; Automotive market; Customer experience; Structural equation modeling
- Language: Português
- Abstract: Este trabalho tem como objetivo analisar as novas tendências emergentes no comportamento do consumidor no mercado automotivo e seu impacto na experiência do cliente. Com base em conceitos como brand equity (Aaker, 1991) e a relação entre qualidade percebida e lealdade (Keller, 1998), este estudo utiliza modelagem de equações estruturais (MME) para abordar diretamente as percepções do consumidor. Os resultados destacam a importância de atributos como funcionalidade, variedade e pós-venda na determinação das percepções de qualidade, bem como a importância do atendimento, da humanização e da experiência em relação à identificação com marca. Ademais, foi possível identificar que o principal elemento do valor da marca é a qualidade, representando 72% do modelo da categoria e a de identificação representando 28%. Dessa forma, essas variáveis também estão diretamente relacionadas à intenção de compra, recomendação e satisfação. Com base nesses aspectos, refletindo a crescente demanda por inovação e sustentabilidade no setor automotivo, este trabalho conclui que buscar recursos tecnológicos e experiências diferenciadas é essencial para construir o valor da marca. Além disso, como sugerem Kotler e Armstrong (1998), embora a variedade de produtos seja importante para atender às diferentes necessidades dos consumidores, o toque humano do serviço melhora o relacionamento emocional entre o cliente e a marca. Essas conclusões foram confirmadas pela análise de campanhas publicitárias de marcas como Toyota, Honda e Volkswagen. As propagandas demonstram que as marcas que fazem a combinação de tecnologia, autenticidade e comunicação emocionalmente apelativa fortificam os atributos fundamentais para a construção de uma imagem positiva. Em suma, este estudo conclui que as marcas de automóveis que investem em inovação, sustentabilidade e personalização não só conseguirão fidelizar os clientes e garantir uma vantagecompetitiva, mas também isto apoia a ideia de que os resultados estão mais de acordo com as expectativas
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ABNT
SANTOS, Gabriel Almeida dos. As novas tendências emergentes no comportamento do consumidor do mercado automotivo e os impactos na experiência do cliente. . São Paulo: Escola de Comunicações e Artes, Universidade de São Paulo. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/36fd9f5b-5e31-409c-ad1d-30ed54348186/tc5455-Gabriel-Santos-Novas.pdf. Acesso em: 22 jan. 2026. , 2024 -
APA
Santos, G. A. dos. (2024). As novas tendências emergentes no comportamento do consumidor do mercado automotivo e os impactos na experiência do cliente. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação), São Paulo: Escola de Comunicações e Artes, Universidade de São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/36fd9f5b-5e31-409c-ad1d-30ed54348186/tc5455-Gabriel-Santos-Novas.pdf -
NLM
Santos GA dos. As novas tendências emergentes no comportamento do consumidor do mercado automotivo e os impactos na experiência do cliente [Internet]. 2024 ;[citado 2026 jan. 22 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/36fd9f5b-5e31-409c-ad1d-30ed54348186/tc5455-Gabriel-Santos-Novas.pdf -
Vancouver
Santos GA dos. As novas tendências emergentes no comportamento do consumidor do mercado automotivo e os impactos na experiência do cliente [Internet]. 2024 ;[citado 2026 jan. 22 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/36fd9f5b-5e31-409c-ad1d-30ed54348186/tc5455-Gabriel-Santos-Novas.pdf
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