Gestão dos serviços em uma varejista pet: análise e formulação da estratégia em operações (2024)
- Authors:
- Autor USP: MENDES, VINÍCIUS ESTEVES - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: SERVIÇOS; ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL
- Language: Português
- Abstract: O presente trabalho aborda a formulação da estratégia nas operações de serviços no competitivo setor de varejo pet, utilizando como objeto de estudo a PetCamp, uma rede em expansão no Brasil. A análise foca nas operações de Banho & Tosa e Veterinária, duas verticais que, embora representem uma pequena parte do faturamento da empresa, possuem alto potencial estratégico para fidelização de clientes e incremento da rentabilidade. O estudo foi dividido em etapas estruturadas, começando pela análise da situação atual das operações, com pesquisas de campo com clientes e profissionais prestadores de serviços, benchmarking com concorrentes e, finalmente, a aplicação de ferramentas consagradas de gestão de serviços, como a matriz Importância x Desempenho e a análise do Fluxo do Processo do Serviço. Essas metodologias foram escolhidas por sua capacidade de identificar lacunas de desempenho e alinhar as operações às expectativas dos clientes, promovendo uma visão sistemática e integrada. Os resultados incluem propostas de melhoria no fluxo dos serviços, além de estratégias para aprimoramento da experiência do cliente e aumento da competitividade das operações. O trabalho reforça a relevância de uma abordagem estruturada na gestão de serviços como diferencial competitivo no setor pet, oferecendo contribuições práticas para o aprimoramento das operações da PetCamp e um modelo aplicável a outras empresas do segmento.
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ABNT
MENDES, Vinícius Esteves. Gestão dos serviços em uma varejista pet: análise e formulação da estratégia em operações. 2024. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2024. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/108a87cf-56bb-4bca-9252-41202bc33fe8/VIN%C3%8DCIUS_ESTEVES_MENDES_TF-24.pdf. Acesso em: 30 abr. 2025. -
APA
Mendes, V. E. (2024). Gestão dos serviços em uma varejista pet: análise e formulação da estratégia em operações (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/108a87cf-56bb-4bca-9252-41202bc33fe8/VIN%C3%8DCIUS_ESTEVES_MENDES_TF-24.pdf -
NLM
Mendes VE. Gestão dos serviços em uma varejista pet: análise e formulação da estratégia em operações [Internet]. 2024 ;[citado 2025 abr. 30 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/108a87cf-56bb-4bca-9252-41202bc33fe8/VIN%C3%8DCIUS_ESTEVES_MENDES_TF-24.pdf -
Vancouver
Mendes VE. Gestão dos serviços em uma varejista pet: análise e formulação da estratégia em operações [Internet]. 2024 ;[citado 2025 abr. 30 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/108a87cf-56bb-4bca-9252-41202bc33fe8/VIN%C3%8DCIUS_ESTEVES_MENDES_TF-24.pdf
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