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Gestão dos serviços em uma varejista pet: análise e formulação da estratégia em operações (2024)

• Authors:
  • Mendes, Vinícius Esteves
  • Alvarenga-Netto, Clovis Armando (Orientador)
• Autor USP: MENDES, VINÍCIUS ESTEVES - EP
• Unidade: EP
• Sigla do Departamento: PRO
• DOI: 10.11606/003239810
• Subjects: SERVIÇOS; ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL
• Language: Português
• Abstract: O presente trabalho aborda a formulação da estratégia nas operações de serviços no competitivo setor de varejo pet, utilizando como objeto de estudo a PetCamp, uma rede em expansão no Brasil. A análise foca nas operações de Banho & Tosa e Veterinária, duas verticais que, embora representem uma pequena parte do faturamento da empresa, possuem alto potencial estratégico para fidelização de clientes e incremento da rentabilidade. O estudo foi dividido em etapas estruturadas, começando pela análise da situação atual das operações, com pesquisas de campo com clientes e profissionais prestadores de serviços, benchmarking com concorrentes e, finalmente, a aplicação de ferramentas consagradas de gestão de serviços, como a matriz Importância x Desempenho e a análise do Fluxo do Processo do Serviço. Essas metodologias foram escolhidas por sua capacidade de identificar lacunas de desempenho e alinhar as operações às expectativas dos clientes, promovendo uma visão sistemática e integrada. Os resultados incluem propostas de melhoria no fluxo dos serviços, além de estratégias para aprimoramento da experiência do cliente e aumento da competitividade das operações. O trabalho reforça a relevância de uma abordagem estruturada na gestão de serviços como diferencial competitivo no setor pet, oferecendo contribuições práticas para o aprimoramento das operações da PetCamp e um modelo aplicável a outras empresas do segmento.
• Imprenta:
  • Publisher place: São Paulo
  • Date published: 2024

Informações sobre o DOI: 10.11606/003239810 (Fonte: oaDOI API)
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• Cor do Acesso Aberto: gold
• Licença: cc-by-nc-sa

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• ABNT

  MENDES, Vinícius Esteves. Gestão dos serviços em uma varejista pet: análise e formulação da estratégia em operações. 2024. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2024. Disponível em: https://doi.org/10.11606/003239810. Acesso em: 11 jan. 2026.

• APA

  Mendes, V. E. (2024). Gestão dos serviços em uma varejista pet: análise e formulação da estratégia em operações (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://doi.org/10.11606/003239810

• NLM

  Mendes VE. Gestão dos serviços em uma varejista pet: análise e formulação da estratégia em operações [Internet]. 2024 ;[citado 2026 jan. 11 ] Available from: https://doi.org/10.11606/003239810

• Vancouver

  Mendes VE. Gestão dos serviços em uma varejista pet: análise e formulação da estratégia em operações [Internet]. 2024 ;[citado 2026 jan. 11 ] Available from: https://doi.org/10.11606/003239810

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