Trabalho de conclusao de curso - tcc

Desenvolvimento de um ChatBot para aprimorar o atendimento ao cliente em redes sociais (2023)

• Authors:
  • Santos, Priscilla Nascimento
  • Ciferri, Ricardo Rodrigues (Orientador)
• Autor USP: SANTOS, PRISCILLA NASCIMENTO - ICMC
• Unidade: ICMC
• DOI: 10.11606/003190990
• Subjects: PROCESSAMENTO DE LINGUAGEM NATURAL; APRENDIZADO COMPUTACIONAL; BANCO DE DADOS
• Keywords: ChatBots; Atendimento ao cliente
• Language: Português
• Abstract: Com as mudanças no comportamento do consumidor e os avanços nas tecnologias de Processamento de Linguagem Natural (PLN), a utilização de chatbots no atendimento ao cliente emergiu como uma estratégia vital para aprimorar a eficiência e a qualidade do atendimento. Anteriormente, os chatbots eram limitados a sequências de opções pré-definidas, frequentemente resultando em sobrecarga de atendimento e insatisfação do cliente. No entanto, com a evolução das tecnologias de PLN, os chatbots se tornaram mais inteligentes, capacitados para compreender as necessidades dos consumidores de forma altamente eficaz. Esse avanço é particularmente significativo no contexto das redes sociais, onde os clientes expressam suas experiências e preocupações de maneira pública e instantânea. Nesse cenário, este trabalho tem como objetivo central analisar o impacto da implementação de um chatbot com PLN no atendimento ao cliente em redes sociais. Para isso, utilizamos a Bemol S/A, uma grande varejista do norte do Brasil, como estudo de caso. No âmbito técnico, adotamos a arquitetura Retrieval Augmented Generation (RAG), que combina um componente de recuperação de informação com um modelo gerador de texto. Empregamos Large Model Language (LMM) para fornecer respostas contextualizadas à empresa. O RAG recebe uma entrada, recupera um conjunto de documentos relevantes e, com a aplicação de técnicas de Engenharia de Prompt, os concatena e os envia para o modelo gerador de texto, produzindo uma resposta contextual e apropriada. Dessa forma, melhoramos significativamente a interação do chatbot com os usuários, garantindo uma experiência mais eficaz e personalizada. Um chatbot bem desenvolvido tem o potencial de agilizar o atendimento, reduzir o tempo de resposta, personalizar as interações e direcionar as demandas mais complexas para o atendimento humano. Além disso, a aplicação do PLN permite que o chatbot compreenda as mensagens dos consumidorese melhore sua eficiência com base em interações anteriores. Para validar sua eficácia, o chatbot foi submetido a avaliações por profissionais da área de tecnologia e colaboradores de setores específicos dentro da empresa, demonstrando ser uma ferramenta valiosa para aprimorar o atendimento ao cliente.
• Imprenta:
  • Publisher place: São Carlos
  • Date published: 2023

Informações sobre o DOI: 10.11606/003190990 (Fonte: oaDOI API)
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• Cor do Acesso Aberto: gold
• Licença: cc-by-nc-sa

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• ABNT

  SANTOS, Priscilla Nascimento. Desenvolvimento de um ChatBot para aprimorar o atendimento ao cliente em redes sociais. 2023. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA) – Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação, Universidade de São Paulo, São Carlos, 2023. Disponível em: https://doi.org/10.11606/003190990. Acesso em: 15 jan. 2026.

• APA

  Santos, P. N. (2023). Desenvolvimento de um ChatBot para aprimorar o atendimento ao cliente em redes sociais (Trabalho de Conclusão de Curso (MBA). Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação, Universidade de São Paulo, São Carlos. Recuperado de https://doi.org/10.11606/003190990

• NLM

  Santos PN. Desenvolvimento de um ChatBot para aprimorar o atendimento ao cliente em redes sociais [Internet]. 2023 ;[citado 2026 jan. 15 ] Available from: https://doi.org/10.11606/003190990

• Vancouver

  Santos PN. Desenvolvimento de um ChatBot para aprimorar o atendimento ao cliente em redes sociais [Internet]. 2023 ;[citado 2026 jan. 15 ] Available from: https://doi.org/10.11606/003190990

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