Utilização do CRISP-DM para criação de um modelo de previsão de NPS da central de atendimento de um grande banco brasileiro (2023)
- Authors:
- Autor USP: ALVES, GUILHERME STORTO - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: APRENDIZADO COMPUTACIONAL; VAREJO; BANCOS
- Language: Português
- Abstract: A indústria bancária de varejo passou por transformações significativas nos últimos anos. Com a progressão da digitalização, essa indústria tem presenciado o surgimento de fintechs que fornecem alternativas de produtos e serviços focados na ideia de Experiência do Cliente. Neste cenário, o presente trabalho tem como objetivo desenvolver uma modelagem de aprendizado de máquina para previsão do NPS (Net Promoter Score) da Central de Atendimento de um banco de varejo tradicional e, assim, gerar insumos para melhoria da satisfação dos clientes nos atendimentos. Desta forma, foi feita uma análise dos dados da área em questão, considerando os efeitos das variáveis individualmente e coletivamente e, depois, foi criado um modelo de aprendizado supervisionado de regressão para previsão do NPS e compreensão das variáveis mais relevantes. Foi utilizada a ferramenta CRISP-DM como framework para a construção do trabalho, auxiliando no passo a passo da construção de um projeto de mineração de dados. Ao final, os insumos adquiridos ao longo de toda a análise foram utilizados para recomendar alguns planos de ação que a área poderia adotar para melhorar a nota média de NPS.
- Imprenta:
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ABNT
ALVES, Guilherme Storto. Utilização do CRISP-DM para criação de um modelo de previsão de NPS da central de atendimento de um grande banco brasileiro. 2023. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2023. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/601ed9be-269a-4339-8b04-4d484c986053/GuilhermeStortoAlvesPRO23%20%281%29.pdf. Acesso em: 22 mar. 2025. -
APA
Alves, G. S. (2023). Utilização do CRISP-DM para criação de um modelo de previsão de NPS da central de atendimento de um grande banco brasileiro (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/601ed9be-269a-4339-8b04-4d484c986053/GuilhermeStortoAlvesPRO23%20%281%29.pdf -
NLM
Alves GS. Utilização do CRISP-DM para criação de um modelo de previsão de NPS da central de atendimento de um grande banco brasileiro [Internet]. 2023 ;[citado 2025 mar. 22 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/601ed9be-269a-4339-8b04-4d484c986053/GuilhermeStortoAlvesPRO23%20%281%29.pdf -
Vancouver
Alves GS. Utilização do CRISP-DM para criação de um modelo de previsão de NPS da central de atendimento de um grande banco brasileiro [Internet]. 2023 ;[citado 2025 mar. 22 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/601ed9be-269a-4339-8b04-4d484c986053/GuilhermeStortoAlvesPRO23%20%281%29.pdf
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