Reconhecimento de incidentes no atendimento de Call Center (2020)
- Authors:
- USP affiliated authors: HIRATA, GABRIEL YUDI - EP ; TAKABATAKE, THIAGO YATOKI - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PMR
- Subjects: APRENDIZADO COMPUTACIONAL; GRÁFICOS; ENERGIA
- Language: Português
- Abstract: Neste trabalho foi realizado o reconhecimento de sentimentos e incidentes em atendimentos de call centers, analisando períodos de silêncio, sentimento negativo, fala simultânea e neutralidade. As gravações foram divididas em pequenos trechos de 3 segundos, e receberam tratamentos para diminuição de ruídos, amplificação e normalização. Os modelos elaborados utilizaram conhecimentos da área de Aprendizado de Máquina. Foram estudados 4 grandes classificadores: SVM, MLP, Redes Neurais Convolucionais 1D e 2D. Este último possuindo 3 variações na extração das features dos espectrogramas: Mel- Espectrograma, Spectral e MFCC. E para cada um desses classificadores foram avaliadas duas bases de dados, uma considerando ambos os gêneros, com um total de 320 áudios, e outra apenas gênero feminino, com um total de 200 áudios. A partir de uma análise comparativa entre os modelos, o que obteve melhor resultado para ambas as bases, foi o CNN 2D, utilizando o Mel-Espectrograma, atingindo uma acurácia de 73% para o conjunto de teste da base que considera ambos os gêneros, e de 75% para o conjunto de teste da base que considera apenas o gênero feminino. Os resultados obtidos mostram que o problema do reconhecimento de incidentes em call center consegue ser resolvido com diferentes tipos de classificadores, e esses incidentes que são preditos podem contribuir com as avaliações de desempenho dos atendentes dos call centers.
- Imprenta:
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ABNT
HIRATA, Gabriel Yudi e TAKABATAKE, Thiago Yatoki. Reconhecimento de incidentes no atendimento de Call Center. 2020. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2020. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/17540611-435c-4741-82d6-0d82e2866423/GABRIEL%20YUDI%20HIRATA%20TCC20.pdf. Acesso em: 16 mar. 2025. -
APA
Hirata, G. Y., & Takabatake, T. Y. (2020). Reconhecimento de incidentes no atendimento de Call Center (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/17540611-435c-4741-82d6-0d82e2866423/GABRIEL%20YUDI%20HIRATA%20TCC20.pdf -
NLM
Hirata GY, Takabatake TY. Reconhecimento de incidentes no atendimento de Call Center [Internet]. 2020 ;[citado 2025 mar. 16 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/17540611-435c-4741-82d6-0d82e2866423/GABRIEL%20YUDI%20HIRATA%20TCC20.pdf -
Vancouver
Hirata GY, Takabatake TY. Reconhecimento de incidentes no atendimento de Call Center [Internet]. 2020 ;[citado 2025 mar. 16 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/17540611-435c-4741-82d6-0d82e2866423/GABRIEL%20YUDI%20HIRATA%20TCC20.pdf
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