Proposta de modelo de atendimento comercial para um banco de varejo no contexto pós-pandemia (2022)
- Authors:
- USP affiliated author: PINTO, MATHEUS MESQUITA DA SILVA - EP
- School: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO; BANCO COMERCIAL
- Language: Português
- Abstract: O presente trabalho possui o objetivo de modelar uma proposta de posicionamento estratégico para o segmento de pessoa física média renda, Uniclass, do Itaú Unibanco, um banco privado de varejo. O setor bancário brasileiro passou por movimentos significativos na última década relacionados com a transformação digital, a abertura do mercado por regulações do Banco Central, o crescimento de fintechs e bancos digitais, além da digitalização dos usuários. Além disso, o contexto da pandemia de COVID-19 intensificou ainda mais a relevância do escopo digital para os serviços financeiros. Entretanto, o fim do isolamento social e das restrições sanitárias foram acompanhadas por um recuo na digitalização do usuário na indústria financeira. A Federação Brasileira de Bancos identifica uma mudança no comportamento do consumidor, indicando que o usuário prefere utilizar os canais digitais para demandas simples, enquanto mantém a solução de demandas de maior complexidade através dos canais físicos e atendimento presencial. Os dados apresentados indicam um protagonismo considerável por internet banking e mobile banking nos serviços bancários, com maior destaque para o último canal. Dessa forma, a utilização de ferramentas estratégicas como as Cinco Forças de Porter, Análise SWOT, Modelo de Lacunas (gaps), além de outros conceitos técnicos permitiram um aprofundamento sobre a tendência do setor bancário, o posicionamento da organização e as limitações existentes no segmento estudado. Por fim, a abordagem dos problemas foi dividida em duas frentes: (i) a revisão do modelo de atendimento comercial pela estratégia Phygital e (ii) a revisão da experiência do cliente. As propostas de solução apresentadas estão alinhadas com os pilares estratégicos globais da empresa e foram formuladas para fortalecer a estratégia e a proposta de valor do segmento, garantindo a manutenção da sua competitividade.
- Imprenta:
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ABNT
PINTO, Matheus Mesquita da Silva e MORAES, Renato de Oliveira. Proposta de modelo de atendimento comercial para um banco de varejo no contexto pós-pandemia. 2022. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2022. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ed893514-2a36-4d6c-9585-7feec896912c/MATHEUS%20MESQUITA%20DA%20SILVA%20PINTO%20PRO2022.pdf. Acesso em: 26 abr. 2024. -
APA
Pinto, M. M. da S., & Moraes, R. de O. (2022). Proposta de modelo de atendimento comercial para um banco de varejo no contexto pós-pandemia (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ed893514-2a36-4d6c-9585-7feec896912c/MATHEUS%20MESQUITA%20DA%20SILVA%20PINTO%20PRO2022.pdf -
NLM
Pinto MM da S, Moraes R de O. Proposta de modelo de atendimento comercial para um banco de varejo no contexto pós-pandemia [Internet]. 2022 ;[citado 2024 abr. 26 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ed893514-2a36-4d6c-9585-7feec896912c/MATHEUS%20MESQUITA%20DA%20SILVA%20PINTO%20PRO2022.pdf -
Vancouver
Pinto MM da S, Moraes R de O. Proposta de modelo de atendimento comercial para um banco de varejo no contexto pós-pandemia [Internet]. 2022 ;[citado 2024 abr. 26 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ed893514-2a36-4d6c-9585-7feec896912c/MATHEUS%20MESQUITA%20DA%20SILVA%20PINTO%20PRO2022.pdf
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