Mineração de emoção para avaliar a experiência de usuário em serviços bancários (2022)
- Authors:
- Autor USP: SOUZA, PAULO AUGUSTO FERNANDES DE - EESC
- Unidade: EESC
- Sigla do Departamento: SEP
- Subjects: BANCOS; ESTUDO DE USUÁRIOS; MÍDIAS SOCIAIS
- Keywords: Mineração de emoção
- Language: Português
- Abstract: O segmento bancário tem uma grande relevância na economia brasileira e tem sofrido grandes mudanças na última década. O surgimento de empresas financeiras totalmente digitalizadas, as chamadas fintechs, gerou um novo ramo no segmento bancário e uma nova maneira de consumir produtos financeiros. Esta transformação no mercado gerou também uma experiência diferente para os usuários das plataformas das fintechs, e com isso a discussão se esta experiência seria mais satisfatória do que a tradicional. Tendo em vista que a experiência do cliente pode ir desde a usabilidade técnica de um produto até a percepção particular que o usuário tem de uma empresa, surge em conjunto a necessidade de se avaliar esta experiência a partir de perspectivas mais variadas. Portanto, esta pesquisa tem o objetivo de avaliar a experiência do usuário de serviços bancários, sob a ótica da comparação entre fintechs e bancos tradicionais, por meio de dados extraídos da rede social Twitter. Esta pesquisa comparou a maior instituição privada de cada ramo, fintech e banco tradicional, do Brasil. Estes dados foram interpretados por meio de algoritmos de mineração de textos e mostraram que os usuários da fintech se expressam mais positivamente sobre a empresa do que os usuários do banco tradicional. Junto a esta análise, foi realizada uma análise exploratória em outras vias de avaliação de experiência consolidadas que indicaram também uma vantagem de experiência para as fintechs guiadas principalmente pelo engajamento social que os clientes têm no relacionamento com as empresas digitais.
- Imprenta:
- Publisher place: São Carlos
- Date published: 2022
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ABNT
SOUZA, Paulo Augusto Fernandes de. Mineração de emoção para avaliar a experiência de usuário em serviços bancários. 2022. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola de Engenharia de São Carlos, Universidade de São Paulo, São Carlos, 2022. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/9d448494-30be-400f-ab30-a1b7264af3cc/Souza_PauloAugustoFernandes_tcc.pdf. Acesso em: 15 mar. 2025. -
APA
Souza, P. A. F. de. (2022). Mineração de emoção para avaliar a experiência de usuário em serviços bancários (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola de Engenharia de São Carlos, Universidade de São Paulo, São Carlos. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/9d448494-30be-400f-ab30-a1b7264af3cc/Souza_PauloAugustoFernandes_tcc.pdf -
NLM
Souza PAF de. Mineração de emoção para avaliar a experiência de usuário em serviços bancários [Internet]. 2022 ;[citado 2025 mar. 15 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/9d448494-30be-400f-ab30-a1b7264af3cc/Souza_PauloAugustoFernandes_tcc.pdf -
Vancouver
Souza PAF de. Mineração de emoção para avaliar a experiência de usuário em serviços bancários [Internet]. 2022 ;[citado 2025 mar. 15 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/9d448494-30be-400f-ab30-a1b7264af3cc/Souza_PauloAugustoFernandes_tcc.pdf
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