The customer journey in a Product-Service System business model (2020)
- Authors:
- Autor USP: SHIRATORI, EDUARDO KEY AZZINE - EESC
- Unidade: EESC
- Sigla do Departamento: SEM
- Subjects: MODELO DE NEGÓCIO; SISTEMA PRODUTO-SERVIÇO (PSS)
- Keywords: Mapa de jornada do usuário
- Language: Inglês
- Abstract: O mapa da jornada do usuário é uma ferramenta de design voltada ao usuário, que combina os recursos visuais com o ponto de vista do cliente. O sistema produto serviço (PSS), um promissor modelo de negócio com relevante presença da perspectiva do usuário, já foi amplamente estudado desde sua introdução na literatura em 1999. Entretanto, poucos estudos foram realizados abordando simultaneamente os dois temas e nenhum associou as características visuais da jornada do usuário com as particularidades do modelo de negócio PSS. Por esta razão, esse estudo se propôs a explorar como o mapa de jornada do usuário consegue apoiar um PSS, comparando o que a empresa imagina que seja a jornada do usuário e o que realmente ocorre, descrito pelos próprios clientes. Para lograr este objetivo, um estudo de caso foi desenvolvido, sendo entrevistados uma empresa PSS e três diferentes clientes para evitar enviesamentos. Depois de coletar os dados, dois mapas de jornada do usuário foram desenvolvidos, um representando o ponto de vista da empresa, e o outro compilando as informações dos clientes. Para a análise, foram examinadas as principais diferenças entre os dois mapas, abordado as emoções dos usuários e destacado os impactos relativos à pandemia do Covid-19 na jornada do usuário. Por fim, algumas recomendações foram feitas para a empresa, incluindo o aperfeiçoamento de touch points relevantes, a permanência de serviços críticos e pontos a serem evitados para prevenir impactos negativos na experiência do usuário.
- Imprenta:
- Publisher place: São Carlos
- Date published: 2020
-
ABNT
SHIRATORI, Eduardo Key Azzine. The customer journey in a Product-Service System business model. 2020. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola de Engenharia de São Carlos, Universidade de São Paulo, São Carlos, 2020. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/0f99c0e7-0cfb-4820-a53c-26847bfc13e1/AzzineShiratoriEduardo_tcc.pdf. Acesso em: 22 mar. 2025. -
APA
Shiratori, E. K. A. (2020). The customer journey in a Product-Service System business model (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola de Engenharia de São Carlos, Universidade de São Paulo, São Carlos. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/0f99c0e7-0cfb-4820-a53c-26847bfc13e1/AzzineShiratoriEduardo_tcc.pdf -
NLM
Shiratori EKA. The customer journey in a Product-Service System business model [Internet]. 2020 ;[citado 2025 mar. 22 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/0f99c0e7-0cfb-4820-a53c-26847bfc13e1/AzzineShiratoriEduardo_tcc.pdf -
Vancouver
Shiratori EKA. The customer journey in a Product-Service System business model [Internet]. 2020 ;[citado 2025 mar. 22 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/0f99c0e7-0cfb-4820-a53c-26847bfc13e1/AzzineShiratoriEduardo_tcc.pdf
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