Implementação do net promoter score em uma empresa de varejo online (2016)
- Authors:
- Autor USP: MIZUTANI, BIANCA SUEMI - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: SERVIÇO AO CLIENTE; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR; COMÉRCIO ELETRÔNICO
- Language: Português
- Abstract: Este trabalho de formatura tem como objetivo a implementação de um indicador de fidelidade de clientes que permita a aproximação entre os clientes e uma empresa de clube de assinaturas. Ainda que na literatura sejam reconhecidos os benefícios advindos do fortalecimento da relação com seus consumidores, muitas empresas não investem recursos e esforços suficientes para levantar a opinião de seus clientes, perdendo oportunidades de aprimorar a experiência que seus consumidores têm. O trabalho foi realizado em uma empresa de pequeno porte do varejo online, atuando como um clube de assinaturas de snacks saudáveis. Essa empresa apresentava uma deficiência no que diz respeito a aproximação com seus clientes, pois não dispunha de ferramentas nem métodos capazes de acompanhar e responder às necessidades latentes deles. Por se tratar de um clube de assinaturas, é esperado que os clientes sejam fiéis e, para que isso aconteça, é preciso que haja um esforço por parte da empresa em fortalecer o relacionamento com seus assinantes. Com base no indicador Net Promoter Score (NPS), foi possível estabelecer uma comunicação mais próxima entre os dois elos desta relação, e direcionar esforços para melhorias que os clientes consideram relevantes. Este Trabalho de Formatura conduziu uma pesquisa inicial que durou um mês e meio, e coletou respostas de 42,2% do total de clientes da empresa estudada, resultando na identificação de oportunidades de melhoria, sobretudo no que diz respeito ao serviço de entrega do produto ao consumidor final; ao algoritmo de seleção de snacks e ao lançamento de novos sabores de snacks no portfólio da empresa. Com base nesse diagnóstico e nas oportunidades identificadas, foram definidos e implementados planos de ação, visando o aprimoramento da experiência do cliente com a empresa.
- Imprenta:
-
ABNT
MIZUTANI, Bianca Suemi. Implementação do net promoter score em uma empresa de varejo online. 2016. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2016. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ed4591b7-dd5e-47f7-b7f4-58cb62c4972d/BiancaSuemiMizutani%20TCCPRO16.pdf. Acesso em: 25 mar. 2025. -
APA
Mizutani, B. S. (2016). Implementação do net promoter score em uma empresa de varejo online (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ed4591b7-dd5e-47f7-b7f4-58cb62c4972d/BiancaSuemiMizutani%20TCCPRO16.pdf -
NLM
Mizutani BS. Implementação do net promoter score em uma empresa de varejo online [Internet]. 2016 ;[citado 2025 mar. 25 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ed4591b7-dd5e-47f7-b7f4-58cb62c4972d/BiancaSuemiMizutani%20TCCPRO16.pdf -
Vancouver
Mizutani BS. Implementação do net promoter score em uma empresa de varejo online [Internet]. 2016 ;[citado 2025 mar. 25 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ed4591b7-dd5e-47f7-b7f4-58cb62c4972d/BiancaSuemiMizutani%20TCCPRO16.pdf
Download do texto completo
| Tipo | Nome | Link | |
|---|---|---|---|
 |
BiancaSuemiMizutani TCCPR... | Direct link |
How to cite
A citação é gerada automaticamente e pode não estar totalmente de acordo com as normas
