O modelo de qualidade em serviços: 5 gaps, momentos da verdade e ciclos de serviços - casa de pães (2017)
- Authors:
- Autor USP: MELO, CLAUDIA GONÇALVES - EP
- Unidade: EP
- Subjects: ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE; SERVIÇOS
- Language: Português
- Abstract: Este trabalho aborda a aplicação de ferramentas da qualidade voltada a serviços visando à melhoria dos processos e a qualidade dos produtos em uma padaria. As principais ferramentas utilizadas foram o ciclo de serviços e seus momentos da verdade e os 5 Gaps. Foram aplicadas as ferramentas e identificadas às causas das falhas de qualidade, ações corretivas foram definidas, entre elas padronização do atendimento no layout do atendimento no balcão, treinamento de colaboradores, etc. Após a implantação das ações propostas foi feita uma pesquisa com um questionário de avaliação de clientes, em que foram constatadas que algumas ações deveriam ser revisadas. Adicionalmente, foi feita uma análise do faturamento médio dos 3 meses que antecederam as implantações e do mês posterior a esta, e houve uma aumento significativo demonstrando que a aplicação das ferramentas foi fator decisivo na saúde financeira do estabelecimento. Outras sugestões de melhoria foram dadas, com a finalidade de melhorar a qualidade percebida pelo cliente.
- Imprenta:
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ABNT
MELO, Claudia Gonçalves. O modelo de qualidade em serviços: 5 gaps, momentos da verdade e ciclos de serviços - casa de pães. 2017. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2017. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/a530743f-cf2a-411a-897c-6e1f53c8d87f/Claudia%20Gon%C3%A7alves%20Melo.pdf. Acesso em: 23 mar. 2025. -
APA
Melo, C. G. (2017). O modelo de qualidade em serviços: 5 gaps, momentos da verdade e ciclos de serviços - casa de pães (Trabalho de Conclusão de Curso (MBA). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/a530743f-cf2a-411a-897c-6e1f53c8d87f/Claudia%20Gon%C3%A7alves%20Melo.pdf -
NLM
Melo CG. O modelo de qualidade em serviços: 5 gaps, momentos da verdade e ciclos de serviços - casa de pães [Internet]. 2017 ;[citado 2025 mar. 23 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/a530743f-cf2a-411a-897c-6e1f53c8d87f/Claudia%20Gon%C3%A7alves%20Melo.pdf -
Vancouver
Melo CG. O modelo de qualidade em serviços: 5 gaps, momentos da verdade e ciclos de serviços - casa de pães [Internet]. 2017 ;[citado 2025 mar. 23 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/a530743f-cf2a-411a-897c-6e1f53c8d87f/Claudia%20Gon%C3%A7alves%20Melo.pdf
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