Aplicação da metodologia lean seis sigma para reduzir o índice de recontatos de informação gerados pelo SAC de um E-commerce (2016)
- Authors:
- Autor USP: ZAVITOSKI, THAIS - EP
- Unidade: EP
- Subjects: COMÉRCIO ELETRÔNICO; SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
- Language: Português
- Abstract: O E-commerce tem crescido com o passar dos anos devido ao aumento da acessibilidade das pessoas à internet, da facilidade de compra e pagamento e principalmente a praticidade de receber o produto em casa, no entanto, à medida que aumenta o número de pedidos realizados, proporcionalmente aumenta o número de contatos registrados no SAC. Segundo algumas pesquisas, de 60% a 80% dos contatos no SAC são sobre dúvidas e informação, problema que poderia ser resolvido no primeiro contato, porém não é isto que acontece. Por conta da deficiência no processo de atendimento, é gerado insatisfação ou mesmo dúvidas nos clientes e por conta disso, receberam recontatos na central gerando custos ainda maiores. A empresa estudada é líder em comércio eletrônico na América Latina e apresenta um portfólio com três marcas já consolidadas e conhecidas pelo mercado brasileiro. Foi identificado como oportunidade de melhoria o alto índice de recontatos sobre informações gerados pelo SAC para classificações atribuídas a processos das áreas do Comercial, Logística e Financeiro. No estudo são levantados todos os problemas referentes ao recontato de informação a fim de corrigi-los para que a dúvida do cliente seja resolvida no primeiro contato e que o IEC (Índice de Esforço do cliente) seja o menor possível. O IEC (Índice de esforço do cliente) foi o indicador utilizado no estudo para medir o comportamento histórico e o resultado. Para rastrear tais problemas, foi utilizada a metodologia Lean Seis Sigma e o método DMAIC possibilitando a eliminação do problema e melhores resultados tanto para a empresa como para o cliente.
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ABNT
ZAVITOSKI, Thais. Aplicação da metodologia lean seis sigma para reduzir o índice de recontatos de informação gerados pelo SAC de um E-commerce. 2016. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2016. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/75327f2c-d428-464b-8428-c4a36e129cb4/THAIS%20ZAVITOSKI.pdf. Acesso em: 28 mar. 2025. -
APA
Zavitoski, T. (2016). Aplicação da metodologia lean seis sigma para reduzir o índice de recontatos de informação gerados pelo SAC de um E-commerce (Trabalho de Conclusão de Curso (MBA). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/75327f2c-d428-464b-8428-c4a36e129cb4/THAIS%20ZAVITOSKI.pdf -
NLM
Zavitoski T. Aplicação da metodologia lean seis sigma para reduzir o índice de recontatos de informação gerados pelo SAC de um E-commerce [Internet]. 2016 ;[citado 2025 mar. 28 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/75327f2c-d428-464b-8428-c4a36e129cb4/THAIS%20ZAVITOSKI.pdf -
Vancouver
Zavitoski T. Aplicação da metodologia lean seis sigma para reduzir o índice de recontatos de informação gerados pelo SAC de um E-commerce [Internet]. 2016 ;[citado 2025 mar. 28 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/75327f2c-d428-464b-8428-c4a36e129cb4/THAIS%20ZAVITOSKI.pdf
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