Utilização das ferramentas da qualidade para avaliação de reclamações técnicas de medicamentos (2015)
- Authors:
- Autor USP: GONÇALVES, ANA CAROLINA DE ANDRADE - EP
- Unidade: EP
- Subjects: QUALIDADE DOS MEDICAMENTOS; QUALIDADE DO PROCESSO; INDÚSTRIA FARMACÊUTICA (QUALIDADE); SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- Language: Português
- Abstract: Embora o tópico reclamações técnicas de medicamento seja altamente regulado por legislação específica e tenha grande importância para melhoria dos processos da empresa e satisfação dos clientes, ainda nota se uma falta de sistematização e padronização nos processos de investigação e elevada recorrência das reclamações, resultando em insatisfação dos clientes. As ferramentas da qualidade podem ser úteis para a realização de uma investigação robusta e ordenada das reclamações recebidas, melhorando a qualidade dos processos e produtos. O objetivo do presente trabalho é avaliar o processo atual de gerenciamento de reclamações técnicas e delinear um plano de utilização sistemática das ferramentas da qualidade para tratamento das reclamações técnicas, com o intuito de trazer melhorias para os processos. O escopo do presente trabalho são as reclamações técnicas recebidas através do SAC da empresa, uma indústria farmacêutica multinacional de grande porte, durante o ano de 2014. Verificou-se que o processo de investigação de reclamações estabelecido atualmente na organização não é o ideal e cada investigação é realizada de maneira isolada, sem padronização e poucas ferramentas da qualidade são utilizadas. Para sistematizar o processo de investigação, a ferramenta PDCA - Plan (Planejar), Do (Executar), Check (Verficar) e Act (agir) – e os desdobramentos do método de solução de problemas, utilizando as ferramentas da qualidade, foram aplicados ao produto D. Verificou-se que o PDCA pode ser utilizado com sucesso na padronização de investigação das reclamações técnicas, garantindo que não seja apontado apenas o primeiro resultado óbvio após uma avaliação abreviada. A adequada combinação das diferentes ferramentas da qualidade em cada fase do PDCA possibilitou determinaruma causa raiz e um plano de ação adequado para a investigação investigada. Verificou-se ainda que o processo de avaliação de tendências atual da empresa, baseado em dados empíricos, pode ser substituído pelas cartas de controle de atributos, do tipo p. Conclui- se também que mesmo com a ausência de desvios de processo ou causas especiais ainda é possível obter melhorias utilizando o método do PDCA, através do uso das ferramentas avançadas da qualidade.
- Imprenta:
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ABNT
GONÇALVES, Ana Carolina de Andrade. Utilização das ferramentas da qualidade para avaliação de reclamações técnicas de medicamentos. 2015. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2015. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/3a48176e-3618-4d14-9383-56860f49e30f/ANA%20CAROLINA%20DE%20ANDRADE%20GON%C3%87ALVES.pdf. Acesso em: 23 mar. 2025. -
APA
Gonçalves, A. C. de A. (2015). Utilização das ferramentas da qualidade para avaliação de reclamações técnicas de medicamentos (Trabalho de Conclusão de Curso (MBA). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/3a48176e-3618-4d14-9383-56860f49e30f/ANA%20CAROLINA%20DE%20ANDRADE%20GON%C3%87ALVES.pdf -
NLM
Gonçalves AC de A. Utilização das ferramentas da qualidade para avaliação de reclamações técnicas de medicamentos [Internet]. 2015 ;[citado 2025 mar. 23 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/3a48176e-3618-4d14-9383-56860f49e30f/ANA%20CAROLINA%20DE%20ANDRADE%20GON%C3%87ALVES.pdf -
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Gonçalves AC de A. Utilização das ferramentas da qualidade para avaliação de reclamações técnicas de medicamentos [Internet]. 2015 ;[citado 2025 mar. 23 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/3a48176e-3618-4d14-9383-56860f49e30f/ANA%20CAROLINA%20DE%20ANDRADE%20GON%C3%87ALVES.pdf
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