Proposta de melhoria para a gerência de projetos e obras comerciais de uma empresa prestadora de serviços (2015)
- Authors:
- Autor USP: PEREIRA, LUCIANA CASSIANO - EP
- Unidade: EP
- Subjects: QUALIDADE DO PROCESSO; SERVIÇOS (QUALIDADE)
- Language: Português
- Abstract: A gerência de obras comerciais de uma empresa de serviços é responsável por realizar todo o processo para reformas, aberturas, remanejamento e padronizações das lojas de uma operadora de celular, com uma média de quarenta e cinco obras por ano. O processo possui falhas, alto índice de reclamações da área cliente e insatisfação dos funcionários. Com a utilização de ferramentas da qualidade como: o fluxograma, o diagrama de causa e efeito – Ishikawa, o processo prioritário que é a entrega de uma obra de uma loja e seus fatores chave foram mapeados mostrando a realidade da área e as causas dos problemas foram identificadas. Após uma análise crítica da situação, foi elaborada uma proposta de melhoria por meio de um novo mapeamento, que mostra como deveria ser o processo. Foi utilizada a técnica FEPSC (fornecedor, entrada, processo, saída, cliente) para definir as entradas e saídas e um novo fluxograma, mostrando como algumas mudanças podem tornar o processo mais claro. Assim, comprovam-se os benefícios da utilização de ferramentas da qualidade, onde a rotina de trabalho pode ser melhorada, o produto final entregue dentro dos padrões solicitados pelo cliente, melhorando sua satisfação e não gerando prejuízos, pois um dia de atraso na entrega de uma loja significa um dia a menos nas vendas.
- Imprenta:
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ABNT
PEREIRA, Luciana Cassiano. Proposta de melhoria para a gerência de projetos e obras comerciais de uma empresa prestadora de serviços. 2015. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2015. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/b4160423-9044-441f-a9de-775bcdccdaa4/Luciana%20Cassiano%20Pereira.pdf. Acesso em: 16 mar. 2025. -
APA
Pereira, L. C. (2015). Proposta de melhoria para a gerência de projetos e obras comerciais de uma empresa prestadora de serviços (Trabalho de Conclusão de Curso (MBA). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/b4160423-9044-441f-a9de-775bcdccdaa4/Luciana%20Cassiano%20Pereira.pdf -
NLM
Pereira LC. Proposta de melhoria para a gerência de projetos e obras comerciais de uma empresa prestadora de serviços [Internet]. 2015 ;[citado 2025 mar. 16 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/b4160423-9044-441f-a9de-775bcdccdaa4/Luciana%20Cassiano%20Pereira.pdf -
Vancouver
Pereira LC. Proposta de melhoria para a gerência de projetos e obras comerciais de uma empresa prestadora de serviços [Internet]. 2015 ;[citado 2025 mar. 16 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/b4160423-9044-441f-a9de-775bcdccdaa4/Luciana%20Cassiano%20Pereira.pdf
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Luciana Cassiano Pereira.... | Direct link |
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