Avaliação da qualidade dos serviços bancários: a visão dos clientes de uma agencia bancária estatal (2015)
- Authors:
- Autor USP: CAMARGO, LUIZ FERNANDO DE - EP
- Unidade: EP
- Subjects: SERVIÇOS (QUALIDADE); BANCOS; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- Language: Português
- Abstract: Em um mercado cada vez mais competitivo a satisfação dos clientes é algo indispensável para as instituições que buscam de uma forma ou de outra um diferencial. No setor bancário isso não seria diferente. Neste segmento existe uma concorrência muito acirrada e a qualidade nos serviços prestados se tornando algo indispensável. Para poder garantir um bom relacionamento com o cliente é necessário deixá-lo satisfeito e feliz com o resultado da sua busca, afinal um cliente satisfeito continuará a utilizar os produtos e serviços da instituição e ainda indicará o serviço para outras pessoas. O objetivo do presente trabalho foi avaliar o grau de satisfação de clientes, pessoas físicas, de uma das agências do Banco X, na cidade de São Paulo, por meio de uma pesquisa quantitativa e qualitativa que visa identificar as dimensões da qualidade destes serviços, buscando identificar a percepção dos clientes e como acontece o atendimento de uma forma geral. Além disso, foi realizada uma pesquisa bibliográfica com diversos autores, para poder entender o que tem sido feito para conseguir alcançar este diferencial. A partir dos resultados obtidos, observou-se que o Banco X apresenta um bom atendimento pessoal para os clientes porem algumas ações devem ser desenvolvidas para melhor atender aqueles clientes que, de uma forma ou de outra, se mostraram insatisfeitos.
- Imprenta:
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ABNT
CAMARGO, Luiz Fernando de. Avaliação da qualidade dos serviços bancários: a visão dos clientes de uma agencia bancária estatal. 2015. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2015. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/cffdba87-a23e-4818-bceb-1838ec49c181/Luiz%20Fernando%20de%20Camargo%20%28%20MBA%20%29.pdf. Acesso em: 25 mar. 2025. -
APA
Camargo, L. F. de. (2015). Avaliação da qualidade dos serviços bancários: a visão dos clientes de uma agencia bancária estatal (Trabalho de Conclusão de Curso (MBA). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/cffdba87-a23e-4818-bceb-1838ec49c181/Luiz%20Fernando%20de%20Camargo%20%28%20MBA%20%29.pdf -
NLM
Camargo LF de. Avaliação da qualidade dos serviços bancários: a visão dos clientes de uma agencia bancária estatal [Internet]. 2015 ;[citado 2025 mar. 25 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/cffdba87-a23e-4818-bceb-1838ec49c181/Luiz%20Fernando%20de%20Camargo%20%28%20MBA%20%29.pdf -
Vancouver
Camargo LF de. Avaliação da qualidade dos serviços bancários: a visão dos clientes de uma agencia bancária estatal [Internet]. 2015 ;[citado 2025 mar. 25 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/cffdba87-a23e-4818-bceb-1838ec49c181/Luiz%20Fernando%20de%20Camargo%20%28%20MBA%20%29.pdf
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