Avaliação da percepção da qualiodade aplicada ao serviço de apoio à pesquisa de uma instituição pública de ensino superior (2015)
- Authors:
- Autor USP: SOUZA, GILDETE MARIA DE - EP
- Unidade: EP
- Subjects: SERVIÇOS (QUALIDADE); ENSINO SUPERIOR
- Language: Português
- Abstract: Este estudo objetiva avaliar o nível de satisfação dos graduandos de enfermagem da Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo, a partir de suas expectativas e percepções em relação à qualidade dos serviços prestados pelo Serviço de Apoio à Pesquisa. Trata-se de um estudo transversal, exploratório e descritivo de abordagem quantitativa. Utilizou-se a metodologia SERVQUAL para construção de um questionário estruturado, contendo vinte e duas afirmações, para avaliar a satisfação dos usuários em cada uma das cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia. A taxa de satisfação foi calculada pela razão entre grau de expectativa e de percepção dos usuários. Nas dimensões Confiabilidade e Garantia, os usuários mostraram-se insatisfeitos quanto à entrega do serviço no tempo previsto e a clareza das informações fornecidas, respectivamente. A dimensão que apresentou atributo com o maior grau de insatisfação dos usuários foi a responsividade, com o atributo autonomia dos funcionários para atender às solicitações dos usuários. A segunda dimensão com maior grau de insatisfação dos usuários foi à empatia, com o atributo compreensão das necessidades dos usuários. Os resultados deste estudo permitiram avaliar a satisfação dos usuários e identificar os atributos que impactam na satisfação plena dos usuários, fornecendo subsídios para o aprimoramento dos processos gerenciais e melhoria contínua do desempenho dos serviços prestados.
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ABNT
SOUZA, Gildete Maria de. Avaliação da percepção da qualiodade aplicada ao serviço de apoio à pesquisa de uma instituição pública de ensino superior. 2015. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2015. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/11476ca5-a104-484e-8fff-11ddee80ad49/GILDETE%20MARIA%20DE%20SOUZA.pdf. Acesso em: 17 mar. 2025. -
APA
Souza, G. M. de. (2015). Avaliação da percepção da qualiodade aplicada ao serviço de apoio à pesquisa de uma instituição pública de ensino superior (Trabalho de Conclusão de Curso (MBA). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/11476ca5-a104-484e-8fff-11ddee80ad49/GILDETE%20MARIA%20DE%20SOUZA.pdf -
NLM
Souza GM de. Avaliação da percepção da qualiodade aplicada ao serviço de apoio à pesquisa de uma instituição pública de ensino superior [Internet]. 2015 ;[citado 2025 mar. 17 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/11476ca5-a104-484e-8fff-11ddee80ad49/GILDETE%20MARIA%20DE%20SOUZA.pdf -
Vancouver
Souza GM de. Avaliação da percepção da qualiodade aplicada ao serviço de apoio à pesquisa de uma instituição pública de ensino superior [Internet]. 2015 ;[citado 2025 mar. 17 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/11476ca5-a104-484e-8fff-11ddee80ad49/GILDETE%20MARIA%20DE%20SOUZA.pdf
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