Melhoria do processo de atendimento ao cliente com problemas de entrega (2014)
- Authors:
- Autor USP: CIAVARELLI, VIVIAN MARIA - EP
- Unidade: EP
- Subjects: ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE; GARANTIA DA QUALIDADE; QUALIDADE DO PROCESSO
- Language: Português
- Abstract: O comércio eletrônico tem expandido com o passar dos anos devido ao aumento da acessibilidade dos clientes e da facilidade de compra e de pagamento. No entanto à medida que aumenta o número de pedidos realizados pela internet, ocorre o aumento proporcional do número de reclamações registradas no Sistema de Atendimento ao Cliente (SAC). Verificou- se na organização na qual foi realizado o estudo de caso neste trabalho, o principal motivo de contato dos clientes no SAC é referente aos problemas de entrega. Para rastrear tais problemas, criou-se uma rotina de trabalho a partir da ferramenta PDCA, estabelecendo um padrão de trabalho fundamentado nos conceitos de Gestão pela Qualidade Total e Melhoria Contínua, possibilitando e eliminação do problema.
- Imprenta:
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ABNT
CIAVARELLI, Vivian Maria. Melhoria do processo de atendimento ao cliente com problemas de entrega. 2014. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2014. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ff2ce463-54db-4ede-8733-53006ebce20b/VIVIAN%20MARIA%20CIAVARELLI.pdf. Acesso em: 24 mar. 2025. -
APA
Ciavarelli, V. M. (2014). Melhoria do processo de atendimento ao cliente com problemas de entrega (Trabalho de Conclusão de Curso (MBA). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ff2ce463-54db-4ede-8733-53006ebce20b/VIVIAN%20MARIA%20CIAVARELLI.pdf -
NLM
Ciavarelli VM. Melhoria do processo de atendimento ao cliente com problemas de entrega [Internet]. 2014 ;[citado 2025 mar. 24 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ff2ce463-54db-4ede-8733-53006ebce20b/VIVIAN%20MARIA%20CIAVARELLI.pdf -
Vancouver
Ciavarelli VM. Melhoria do processo de atendimento ao cliente com problemas de entrega [Internet]. 2014 ;[citado 2025 mar. 24 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/ff2ce463-54db-4ede-8733-53006ebce20b/VIVIAN%20MARIA%20CIAVARELLI.pdf
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