O emprego da metodologia seis sigma no call center e a criação de um departamento especialista na organização (2012)
- Authors:
- Autor USP: FERNANDES, FERNANDA DE FREITAS - EP
- Unidade: EP
- Subjects: ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO; CONTROLE DA QUALIDADE
- Language: Português
- Abstract: As empresas de serviço veem estruturando cada vez mais o Call Center e cada vez mais entendendo que este é um departamento fundamental e pode ser estratégico na maioria das vezes para a empresa, por isso pode ser melhor aproveitado se integrado às outras áreas e com um processo bem estruturado. Dentro da organização estudada, segmento bancário, não é diferente, no entanto, as informações obtidas ainda não são totalmente aproveitadas por falta de estrutura adequada de qualidade dentro do Call Center, por isso acredito que uma saída para reverter este cenário é implantar uma metodologia de qualidade que possa aproveitar melhor as informações que o Call Center recebe como demanda dos clientes, bem como ajudar outras áreas a estruturar melhor seus processos e produtos para assim conquistar o cliente e fidelizá-lo pela excelência na qualidade e para isso criar especialistas na ferramenta, bem como criar um departamento estruturado para a prática podendo contribuir para a empresa processos mais enxutos, simples e que reduzam custos desnecessários para a organização. Para tanto, neste trabalho apresentaremos a metodologia Seis Sigma como proposta para alcançar este objetivo dentro da organização e para melhor possibilitar a realização deste, estudaremos suas vantagens e benefícios para a implantação da metodologia e a viabilidade e necessidade de criação de um departamento específico especialista em projeto Seis Sigma que possa centralizar todas as demandas de maneira a suportar as diversas áreas da organização da obtenção de sucesso para a redução de custos e falhas.
- Imprenta:
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ABNT
FERNANDES, Fernanda de Freitas. O emprego da metodologia seis sigma no call center e a criação de um departamento especialista na organização. . São Paulo: EPUSP. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/eb7cf338-d7b3-488a-9428-f436ff2f4d59/FERNANDA%20DE%20FREITAS%20FERNANDES.pdf. Acesso em: 15 mar. 2025. , 2012 -
APA
Fernandes, F. de F. (2012). O emprego da metodologia seis sigma no call center e a criação de um departamento especialista na organização. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA), São Paulo: EPUSP. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/eb7cf338-d7b3-488a-9428-f436ff2f4d59/FERNANDA%20DE%20FREITAS%20FERNANDES.pdf -
NLM
Fernandes F de F. O emprego da metodologia seis sigma no call center e a criação de um departamento especialista na organização [Internet]. 2012 ;[citado 2025 mar. 15 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/eb7cf338-d7b3-488a-9428-f436ff2f4d59/FERNANDA%20DE%20FREITAS%20FERNANDES.pdf -
Vancouver
Fernandes F de F. O emprego da metodologia seis sigma no call center e a criação de um departamento especialista na organização [Internet]. 2012 ;[citado 2025 mar. 15 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/eb7cf338-d7b3-488a-9428-f436ff2f4d59/FERNANDA%20DE%20FREITAS%20FERNANDES.pdf
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