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Avaliação da percepção de qualidade na visão do usuário para a prestação de serviços em um campus universitário (2006)

• Authors:
  • Bordin, Fábio Sampaio
  • Graça, Moacyr Eduardo Alves da (Orientador)
• Subjects: PRESTAÇÃO DE SERVIÇO (QUALIDADE); SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
• Language: Português
• Abstract: Nosso foco nesse trabalho acadêmico é o estudo de conceitos, características, definições de qualidade e dos fatores de avaliação da qualidade, visando formar a base teórica para a aplicação de uma metodologia utilizada para medir qualidade nas atividades relacionadas ao setor de serviços. A quantificação da qualidade em serviços está ligada ao entendimento da qualidade como sendo a diferença entre as expectativas do usuário e suas percepções após o uso do serviço, atribuindo-se uma maior qualidade para os serviços que forneçam menores diferenças entre expectativas e percepções. Os prestadores de serviços contratados para atuar nas atividades de Segurança e de Limpeza, em um Campus Universitário, foram os objetos do estudo realizado para a definição da metodologia a ser aplicada na quantificação da qualidade dos serviços, avaliada sob o ponto de vista do usuário. Os estudos apontaram para a utilização da metodologia com base na ferramenta SERVQUAL em seu modelo adaptado – em que a medição da diferença entre as expectativas e percepções dos serviços é obtida por uma única pergunta ao invés das duas perguntas utilizadas no modelo original. Apresenta-se também nesta monografia as etapas complementares para a formatação do estudo de caso, a elaboração do questionário e sua metodologia de aplicação, a apresentação da síntese dos dados, a avaliação da confiabilidade dos dados obtidos e uma análise crítica dos resultados completam os temas abordados pelo estudo em questão.
• Imprenta:
  • Publisher place: São Paulo
  • Date published: 2006


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• ABNT

  BORDIN, Fábio Sampaio. Avaliação da percepção de qualidade na visão do usuário para a prestação de serviços em um campus universitário. 2006. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA) – São Paulo, 2006. Disponível em: https://poli-integra.poli.usp.br/wp-content/uploads/2022/11/2006_Fabio-Sampaio-Bordin.pdf. Acesso em: 12 mar. 2026.

• APA

  Bordin, F. S. (2006). Avaliação da percepção de qualidade na visão do usuário para a prestação de serviços em um campus universitário (Trabalho de Conclusão de Curso (MBA). São Paulo. Recuperado de https://poli-integra.poli.usp.br/wp-content/uploads/2022/11/2006_Fabio-Sampaio-Bordin.pdf

• NLM

  Bordin FS. Avaliação da percepção de qualidade na visão do usuário para a prestação de serviços em um campus universitário [Internet]. 2006 ;[citado 2026 mar. 12 ] Available from: https://poli-integra.poli.usp.br/wp-content/uploads/2022/11/2006_Fabio-Sampaio-Bordin.pdf

• Vancouver

  Bordin FS. Avaliação da percepção de qualidade na visão do usuário para a prestação de serviços em um campus universitário [Internet]. 2006 ;[citado 2026 mar. 12 ] Available from: https://poli-integra.poli.usp.br/wp-content/uploads/2022/11/2006_Fabio-Sampaio-Bordin.pdf