Avaliação da percepção de qualidade na visão do usuário para a prestação de serviços em um campus universitário (2006)
- Authors:
- USP affiliated author: Bordin, Fábio Sampaio -
- Subjects: PRESTAÇÃO DE SERVIÇO (QUALIDADE); SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- Language: Português
- Abstract: Nosso foco nesse trabalho acadêmico é o estudo de conceitos, características, definições de qualidade e dos fatores de avaliação da qualidade, visando formar a base teórica para a aplicação de uma metodologia utilizada para medir qualidade nas atividades relacionadas ao setor de serviços. A quantificação da qualidade em serviços está ligada ao entendimento da qualidade como sendo a diferença entre as expectativas do usuário e suas percepções após o uso do serviço, atribuindo-se uma maior qualidade para os serviços que forneçam menores diferenças entre expectativas e percepções. Os prestadores de serviços contratados para atuar nas atividades de Segurança e de Limpeza, em um Campus Universitário, foram os objetos do estudo realizado para a definição da metodologia a ser aplicada na quantificação da qualidade dos serviços, avaliada sob o ponto de vista do usuário. Os estudos apontaram para a utilização da metodologia com base na ferramenta SERVQUAL em seu modelo adaptado – em que a medição da diferença entre as expectativas e percepções dos serviços é obtida por uma única pergunta ao invés das duas perguntas utilizadas no modelo original. Apresenta-se também nesta monografia as etapas complementares para a formatação do estudo de caso, a elaboração do questionário e sua metodologia de aplicação, a apresentação da síntese dos dados, a avaliação da confiabilidade dos dados obtidos e uma análise crítica dos resultados completam os temas abordados pelo estudo em questão.
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ABNT
BORDIN, Fábio Sampaio e GRAÇA, Moacyr Eduardo Alves da. Avaliação da percepção de qualidade na visão do usuário para a prestação de serviços em um campus universitário. 2006. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA) – EPUSP, São Paulo, 2006. . Acesso em: 29 jan. 2023. -
APA
Bordin, F. S., & Graça, M. E. A. da. (2006). Avaliação da percepção de qualidade na visão do usuário para a prestação de serviços em um campus universitário (Trabalho de Conclusão de Curso (MBA). EPUSP, São Paulo. -
NLM
Bordin FS, Graça MEA da. Avaliação da percepção de qualidade na visão do usuário para a prestação de serviços em um campus universitário. 2006 ;[citado 2023 jan. 29 ] -
Vancouver
Bordin FS, Graça MEA da. Avaliação da percepção de qualidade na visão do usuário para a prestação de serviços em um campus universitário. 2006 ;[citado 2023 jan. 29 ] - Estratigrafia da Bacia de Cajamar (Vendiano-Cambriano), São Paulo (SP)
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