Avaliação da satisfação do cliente no setor de private banking e proposta de melhorias (2006)
- Authors:
- Autor USP: MOURA, IZABEL PEREIRA LEITE DE - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE; SERVIÇOS (QUALIDADE); BANCOS
- Language: Português
- Abstract: Este trabalho é um estudo de caso que utiliza conceitos e ferramentas da gestão da qualidade em serviços com objetivo de avaliar a satisfação dos clientes do Votorantim Private Banking. Utilizou-se a Técnica do Incidente Crítico proposta por HAYES (1995) para identificar as principais necessidades dos clientes e, em seguida, avaliar, com a aplicação de questionários, sua satisfação com relação ao serviço do Votorantim Private Banking e de um concorrente. Com o auxílio dessa metodologia, as dimensões da qualidade críticas são identificadas e suas principais causas analisadas. Por fim, propõem-se melhorias para que a busca da excelência nos processos de serviços garanta uma vantagem competitiva à instituição
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ABNT
MOURA, Izabel Pereira Leite de. Avaliação da satisfação do cliente no setor de private banking e proposta de melhorias. 2006. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – EPUSP, São Paulo, 2006. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/a912ee28-8b8c-42f9-9084-a2a4bb241f5d/IzabelPereiraLeitedeMoura%20TF.pdf. Acesso em: 17 mar. 2025. -
APA
Moura, I. P. L. de. (2006). Avaliação da satisfação do cliente no setor de private banking e proposta de melhorias (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). EPUSP, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/a912ee28-8b8c-42f9-9084-a2a4bb241f5d/IzabelPereiraLeitedeMoura%20TF.pdf -
NLM
Moura IPL de. Avaliação da satisfação do cliente no setor de private banking e proposta de melhorias [Internet]. 2006 ;[citado 2025 mar. 17 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/a912ee28-8b8c-42f9-9084-a2a4bb241f5d/IzabelPereiraLeitedeMoura%20TF.pdf -
Vancouver
Moura IPL de. Avaliação da satisfação do cliente no setor de private banking e proposta de melhorias [Internet]. 2006 ;[citado 2025 mar. 17 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/a912ee28-8b8c-42f9-9084-a2a4bb241f5d/IzabelPereiraLeitedeMoura%20TF.pdf
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