Mensuração da qualidade do serviço e a lealdade dos clientes: aplicação em um grande banco de varejo (2006)
- Authors:
- Autor USP: CARVALHO, JOÃO PAULO VENEZIAN DE - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: BANCOS; PRESTAÇÃO DE SERVIÇO; AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- Language: Português
- Abstract: Os serviços representam hoje uma das atividades econômicas mais importantes (e rentáveis) tanto no Brasil como no mundo. Porém, como os serviços muitas vezes não têm uma produção tangível, inferir sobre a qualidade de sua execução é uma tarefa difícil. Tal fato cria empecilhos às tentativas de se medir a satisfação dos clientes - diretamente relacionada à qualidade daquilo que lhes é entregue - bem como sua lealdade, que é resultado da percepção de um serviço com qualidade excelente capaz de superar suas expectativas. Nesse contexto, este trabalho de formatura tem como objetivo desenvolver uma proposta de instrumento capaz de medir a qualidade do serviço prestado por um banco aos seus clientes e, com isso, verificar seu grau de satisfação. Para o cumprimento de tal objetivo são levantadas na literatura as metodologias já desenvolvidas com o objetivo de mensurar a qualidade em serviços, visando escolher e adaptar aquela mais afim com o segmento estudado, serviços bancários de varejo. Tal adaptação, que visa encontrar os atributos que realmente impactam na percepção dos clientes sobre a qualidade deste serviço, é feita usando-se as ferramentas da qualidade e estatística correlatas para analisar os dados conseguidos junto à empresa e coletados através de entrevistas pessoais (dados qualitativos) e testes (dados quantitativos). O produto deste trabalho deverá ser usado pelo banco para medir o nível de satisfação de seus clientes e classificá-los conforme o seu grau de lealdade, a fim de guiar esforços para melhorar tais índices e, com isso, poder enfrentar a acirrada concorrência vista em tal setor
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ABNT
CARVALHO, João Paulo Venezian de. Mensuração da qualidade do serviço e a lealdade dos clientes: aplicação em um grande banco de varejo. 2006. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2006. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/6db41210-04d9-4da6-91b5-0fb0519d4da2/JoaoPauloVeneziandeCarvalho%20TCC-PRO06.pdf. Acesso em: 17 mar. 2025. -
APA
Carvalho, J. P. V. de. (2006). Mensuração da qualidade do serviço e a lealdade dos clientes: aplicação em um grande banco de varejo (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/6db41210-04d9-4da6-91b5-0fb0519d4da2/JoaoPauloVeneziandeCarvalho%20TCC-PRO06.pdf -
NLM
Carvalho JPV de. Mensuração da qualidade do serviço e a lealdade dos clientes: aplicação em um grande banco de varejo [Internet]. 2006 ;[citado 2025 mar. 17 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/6db41210-04d9-4da6-91b5-0fb0519d4da2/JoaoPauloVeneziandeCarvalho%20TCC-PRO06.pdf -
Vancouver
Carvalho JPV de. Mensuração da qualidade do serviço e a lealdade dos clientes: aplicação em um grande banco de varejo [Internet]. 2006 ;[citado 2025 mar. 17 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/6db41210-04d9-4da6-91b5-0fb0519d4da2/JoaoPauloVeneziandeCarvalho%20TCC-PRO06.pdf
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