Avaliação do nível de satisfação do cliente com relação ao atendimento telefônico em agências bancárias

Avaliação do nível de satisfação do cliente com relação ao atendimento telefônico em agências bancárias (2006)

Authors:
- Bianchini, Maurício Machado
- Rotondaro, Roberto (Orientador)
Autor USP: BIANCHINI, MAURICIO MACHADO - EP
Unidade: EP
Sigla do Departamento: PRO
Subjects: ADMINISTRAÇÃO BANCÁRIA; ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE; SERVIÇO AO CLIENTE; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
Language: Português
Abstract: Este trabalho utiliza conceitos e ferramentas da gestão da qualidade em serviços em um estudo de caso que avalia a eficácia do atendimento telefônico em agências do Banco Itaú. Para tanto, faz-se, inicialmente, um estudo das principais necessidades de seus clientes, através da Técnica do Incidente Crítico proposta por HAYES (1995), avaliando-se, com a aplicação de questionários, suas expectativas e percepções com relação a esse serviço. Também, estima-se o nível de satisfação dos mesmos através de uma adaptação da pontuação Servqual proposta por ZEITHAML et al. (1990). Com o auxílio dessa metodologia, as dimensões da qualidade críticas são identificadas e suas principais causas analisadas. Por fim, propõem-se melhorias para que a busca por excelência nos processos de serviços garanta uma vantagem competitiva à instituição.
Imprenta:
- Publisher place: São Paulo
- Date published: 2006

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ABNT

BIANCHINI, Maurício Machado. Avaliação do nível de satisfação do cliente com relação ao atendimento telefônico em agências bancárias. 2006. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2006. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/5a4598d3-4198-4cb1-a668-ecfd510eea66/MauricioMachadoBianchini%20TCC-PRO06.pdf. Acesso em: 23 mar. 2025.
APA

Bianchini, M. M. (2006). Avaliação do nível de satisfação do cliente com relação ao atendimento telefônico em agências bancárias (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/5a4598d3-4198-4cb1-a668-ecfd510eea66/MauricioMachadoBianchini%20TCC-PRO06.pdf
NLM

Bianchini MM. Avaliação do nível de satisfação do cliente com relação ao atendimento telefônico em agências bancárias [Internet]. 2006 ;[citado 2025 mar. 23 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/5a4598d3-4198-4cb1-a668-ecfd510eea66/MauricioMachadoBianchini%20TCC-PRO06.pdf
Vancouver

Bianchini MM. Avaliação do nível de satisfação do cliente com relação ao atendimento telefônico em agências bancárias [Internet]. 2006 ;[citado 2025 mar. 23 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/5a4598d3-4198-4cb1-a668-ecfd510eea66/MauricioMachadoBianchini%20TCC-PRO06.pdf