Recuperação de falhas em serviços como ferra para promover a satisfação dos clientes de uma empresa de comércio eletrônico (2005)
- Authors:
- Autor USP: MINAMIHARA, ALEXANDRE ISSAO - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: SERVIÇOS (QUALIDADE); SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR; COMÉRCIO ELETRÔNICO
- Language: Português
- Abstract: Este trabalho apresenta uma análise crítica do processo de recuperação de falhas no serviço de uma empresa de comércio eletrônico. Todos os processos do departamento de Relacionamento com o cliente da empresa, responsável pelo tratamento de ocorrências no processo normal de prestação de serviços, foram mapeados e redesenhados, de modo a atender o aumento de demanda previsto e contribuir com a satisfação e fidelização do cliente. Finalmente, é feita uma sugestão de como utilizar o processo de recuperação de falhas no serviço para promover a retenção e fidelização do cliente, utilizando-se de uma forma mais racional a ferramenta de gestão do relacionamento com o cliente disponível.
- Imprenta:
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ABNT
MINAMIHARA, Alexandre Issao. Recuperação de falhas em serviços como ferra para promover a satisfação dos clientes de uma empresa de comércio eletrônico. 2005. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2005. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/09bd65f8-a121-4e3c-be2b-cd7985d7e94a/Alexandre%20Issao%20Minamihara%20tcc-pro05.pdf. Acesso em: 16 mar. 2025. -
APA
Minamihara, A. I. (2005). Recuperação de falhas em serviços como ferra para promover a satisfação dos clientes de uma empresa de comércio eletrônico (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/09bd65f8-a121-4e3c-be2b-cd7985d7e94a/Alexandre%20Issao%20Minamihara%20tcc-pro05.pdf -
NLM
Minamihara AI. Recuperação de falhas em serviços como ferra para promover a satisfação dos clientes de uma empresa de comércio eletrônico [Internet]. 2005 ;[citado 2025 mar. 16 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/09bd65f8-a121-4e3c-be2b-cd7985d7e94a/Alexandre%20Issao%20Minamihara%20tcc-pro05.pdf -
Vancouver
Minamihara AI. Recuperação de falhas em serviços como ferra para promover a satisfação dos clientes de uma empresa de comércio eletrônico [Internet]. 2005 ;[citado 2025 mar. 16 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/09bd65f8-a121-4e3c-be2b-cd7985d7e94a/Alexandre%20Issao%20Minamihara%20tcc-pro05.pdf
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