A satisfação do cliente como ferramenta de melhoria para qualidade (2004)
- Authors:
- Autor USP: Salum, Ana Paula Fernandes -
- Subjects: ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR; QUALIDADE DE PRODUTOS AO CONSUMIDOR
- Language: Português
- Abstract: Vivemos neste início de século a Era do Consumidor, pois o mesmo é a razão de ser de qualquer organização. O consumidor, por sua vez, possui cada vez mais informação sobre o que necessita e opções para escolha do melhor produto. Informado e conhecendo seus reais direitos, ele busca organizações que atendam suas necessidades e até superem suas expectativas em produtos e serviços. A excelência no atendimento ao cliente é um objetivo perseguido incansavelmente por empresas de todo os setores e o grau de satisfação do mesmo pode ser utilizado como ferramenta para a melhoria de qualidade. No ambiente de negócios de hoje, a única certeza é a de contínuas mudanças. Assim, o contato direto com os consumidores e o atendimento sobre as reações são ferramentas chave para as empresas que pretendem manter-se no mercado, cada vez mais competitivas na busca do encantamento de seus consumidores. A adoção de estratégias de fidelização apoiadas na monitoração da satisfação dos clientes resulta em valorizações mais elevadas das empresas que praticam um conjunto de boas práticas neste campo, sobretudo em períodos de crise. Com a entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor em 1990, estabelecendo normas de proteção e defesa de consumidores, as empresas sentindo mais vulneráveis aos clientes insatisfeitos, iniciaram a implantação dos Serviços de Atendimentos ao Consumidor (SACs) que inicialmente tinham como única finalidade registrar as reclamações. Atualmente os SACs prestam serviços ao consumidor e estreitam sua relação com a empresa através da avaliação do desempenho da companhia e detecção de pontos que necessitam ser melhorados. As informações obtidas através dos SACs são, nas empresas que possuem um programa de qualidade como foco no cliente, um rico canal de informações quedevem ser direcionadas aos departamentos competentes para melhoria dos processos. Essa monografia irá tratar das informações coletadas no Centro de Atendimento de uma fabricante de produtos de cuidado pessoal e doméstico (higiene e limpeza) e de como estas informações são, com o auxílio de ferramentas da qualidade, utilizadas para melhoria dos processos, produtos e serviços da companhia.
- Imprenta:
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ABNT
SALUM, Ana Paula Fernandes. A satisfação do cliente como ferramenta de melhoria para qualidade. . São Paulo: EPUSP. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/08e0d0d3-a511-4ea4-9aa2-d8cf9d5433a5/Ana%20Paula%20Fernandes%20Salum.pdf. Acesso em: 14 mar. 2026. , 2004 -
APA
Salum, A. P. F. (2004). A satisfação do cliente como ferramenta de melhoria para qualidade. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA), São Paulo: EPUSP. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/08e0d0d3-a511-4ea4-9aa2-d8cf9d5433a5/Ana%20Paula%20Fernandes%20Salum.pdf -
NLM
Salum APF. A satisfação do cliente como ferramenta de melhoria para qualidade [Internet]. 2004 ;[citado 2026 mar. 14 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/08e0d0d3-a511-4ea4-9aa2-d8cf9d5433a5/Ana%20Paula%20Fernandes%20Salum.pdf -
Vancouver
Salum APF. A satisfação do cliente como ferramenta de melhoria para qualidade [Internet]. 2004 ;[citado 2026 mar. 14 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/08e0d0d3-a511-4ea4-9aa2-d8cf9d5433a5/Ana%20Paula%20Fernandes%20Salum.pdf - Estimativa do topo rochoso de embasamento de parte da Bacia de São Paulo por krigagem de resíduos
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Ana Paula Fernandes Salum... | Direct link |
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