A ISO 9001:2000 e a satisfação dos clientes: aplicação em uma pequena empresa (2003)
- Authors:
- USP affiliated author: BERSSANETI, FERNANDO TOBAL - EP
- School: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: MANUFATURA; ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- Language: Português
- Abstract: Produzir bens e serviços que satisfaçam as necessidades e expectativas dos consumidores, tem sido amplamente reconhecido como um dos principais objetivos da gestão estratégica da qualidade dentro das empresas. A satisfação dos clientes, além de ser um dos temas que vêm sendo discutidos com grande freqüência na literatura especializada, é cada vez mais um indicador e um instrumento importantíssimo para competitividade das empresas. Isso também é evidenciado através da importância que a nova Norma NBR ISO 9001:2000 dá ao fato. Este trabalho de formatura forneceu à empresa um mapeamento de seus processos e atividades e desenvolveu dois métodos para captar estímulos provenientes do exterior: 1. elaborou e implantou um procedimento formal, baseado na abordagem de processo recomendada pela Norma NBR ISO 9001:2000, para a entrada e o tratamento das reclamações dos clientes; 2. desenvolveu uma pesquisa de satisfação do cliente bastante completa, através da utilização de diversas técnicas para que todas as informações provenientes dos clientes fossem aproveitadas e canalizadas para intervenções de real melhoria para a empresa Por fim, forneceu uma metodologia para relacionar as manifestações dos clientes aos processos internos da empresa, indicando qual o impacto dos processos sobre a satisfação dos clientes, e apresentou uma metodologia para melhoria desses processos baseada no gerenciamento por processos proposto por BOUER (2003).
- Imprenta:
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ABNT
BERSSANETI, Fernando Tobal. A ISO 9001:2000 e a satisfação dos clientes: aplicação em uma pequena empresa. 2003. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – EPUSP, São Paulo, 2003. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/4e6bfa36-c728-4182-9a58-c3aa0ec7b4f3/Fernando%20Tobal%20Berssaneti%20TCC-PRO03.pdf. Acesso em: 24 abr. 2024. -
APA
Berssaneti, F. T. (2003). A ISO 9001:2000 e a satisfação dos clientes: aplicação em uma pequena empresa (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). EPUSP, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/4e6bfa36-c728-4182-9a58-c3aa0ec7b4f3/Fernando%20Tobal%20Berssaneti%20TCC-PRO03.pdf -
NLM
Berssaneti FT. A ISO 9001:2000 e a satisfação dos clientes: aplicação em uma pequena empresa [Internet]. 2003 ;[citado 2024 abr. 24 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/4e6bfa36-c728-4182-9a58-c3aa0ec7b4f3/Fernando%20Tobal%20Berssaneti%20TCC-PRO03.pdf -
Vancouver
Berssaneti FT. A ISO 9001:2000 e a satisfação dos clientes: aplicação em uma pequena empresa [Internet]. 2003 ;[citado 2024 abr. 24 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/4e6bfa36-c728-4182-9a58-c3aa0ec7b4f3/Fernando%20Tobal%20Berssaneti%20TCC-PRO03.pdf
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