Qualidade no atendimento a clientes corporate em um banco múltiplo (1999)
- Authors:
- Autor USP: HECKERT, CRISTIANO ROCHA - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: BANCO COMERCIAL; CONTROLE DA QUALIDADE; SERVIÇO AO CLIENTE (QUALIDADE)
- Language: Português
- Abstract: O trabalho analisa a qualidade dos serviços no segmento Corporate ( área responsável pelo atendimento ás pessoas jurídicas com faturamento anual superior a cem milhões de reais) de um banco múltiplo no Brasil. Partindo da revisão da literatura sobre qualidade em serviços e utilizando os dados de uma pesquisa realizada com clientes pertencentes a este mercado, fizemos uma análise cruzada de Importância X Desempenho em treze dimensões da qualidade propostas para o serviço em questão. Identificamos, assim, os indicadores que requerem ações urgentes, para os quais estabelecemos planos de ação para melhoria. Na determinação das dimensões da qualidade mais importantes encontramos semelhanças com estudos desenvolvidos nos Estados Unidos no setor bancário. A partir desta comparação, propomos uma classificação das dimensões de qualidade válida para este tipo de serviço. Procuramos, assim, trazer uma pequena contribuição para a expansão do conhecimento nessa temática, além dos benefícios práticos que advirão para a organização onde o trabalho foi realizado com a implantação das ações de melhoria propostas.
- Imprenta:
-
ABNT
HECKERT, Cristiano Rocha. Qualidade no atendimento a clientes corporate em um banco múltiplo. 1999. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 1999. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/bda10293-1e20-4952-913e-4759e3dd0670/CRistiano_Rocha_Heckert.pdf. Acesso em: 28 abr. 2025. -
APA
Heckert, C. R. (1999). Qualidade no atendimento a clientes corporate em um banco múltiplo (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/bda10293-1e20-4952-913e-4759e3dd0670/CRistiano_Rocha_Heckert.pdf -
NLM
Heckert CR. Qualidade no atendimento a clientes corporate em um banco múltiplo [Internet]. 1999 ;[citado 2025 abr. 28 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/bda10293-1e20-4952-913e-4759e3dd0670/CRistiano_Rocha_Heckert.pdf -
Vancouver
Heckert CR. Qualidade no atendimento a clientes corporate em um banco múltiplo [Internet]. 1999 ;[citado 2025 abr. 28 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/bda10293-1e20-4952-913e-4759e3dd0670/CRistiano_Rocha_Heckert.pdf
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