Qualidade em serviços em uma central de atendimento telefônico

Qualidade em serviços em uma central de atendimento telefônico (2002)

Authors:
- Wakamatsu, Priscila Sayuri
- Rotondaro, Roberto (Orientador)
Autor USP: WAKAMATSU, PRISCILA SAYURI - EP
Unidade: EP
Sigla do Departamento: PRO
Subjects: BANCO COMERCIAL; SERVIÇO AO CLIENTE (QUALIDADE)
Language: Português
Abstract: Este trabalho utiliza conceitos e ferramentas da gestão de serviços em um estudo de caso realizado numa central de atendimento telefônico de uma instituição financeira. Para tanto, faz-se inicialmente um estudo das principais necessidades de seus clientes, através do Método do Incidente Crítico, proposto por HAYES (2001). Utiliza-se o método do Servqual para determinar as diferenças mensuráveis entre o serviço prestado e o serviço esperado, na visão do cliente. Para entender estas diferenças consideradas como falhas na percepção da qualidade do serviço, aplica-se o modelo dos 5 Gaps de ZEITHAML, et al. (1990), diagnosticando as possíveis causas das falhas dos processos internos da empresa. Também, faz-se a abordagem do Diagrama de Ishikawa para determinar as possíveis causas das dimensões mais críticas e assim, propor sugestões de melhoria. As melhorias são fatores importantes na garantia da qualidade e consequentemente, na busca de uma vantagem competitiva no mercado atual.
Imprenta:
- Publisher place: São Paulo
- Date published: 2002

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ABNT

WAKAMATSU, Priscila Sayuri. Qualidade em serviços em uma central de atendimento telefônico. 2002. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2002. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/bf189819-80f7-4b89-adb5-fa54b1f39327/Priscila_Sayuri_Wakamatsu.pdf. Acesso em: 18 mar. 2025.
APA

Wakamatsu, P. S. (2002). Qualidade em serviços em uma central de atendimento telefônico (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/bf189819-80f7-4b89-adb5-fa54b1f39327/Priscila_Sayuri_Wakamatsu.pdf
NLM

Wakamatsu PS. Qualidade em serviços em uma central de atendimento telefônico [Internet]. 2002 ;[citado 2025 mar. 18 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/bf189819-80f7-4b89-adb5-fa54b1f39327/Priscila_Sayuri_Wakamatsu.pdf
Vancouver

Wakamatsu PS. Qualidade em serviços em uma central de atendimento telefônico [Internet]. 2002 ;[citado 2025 mar. 18 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/bf189819-80f7-4b89-adb5-fa54b1f39327/Priscila_Sayuri_Wakamatsu.pdf