Gestão de operações de serviços: estudo de caso em uma escola de idiomas (2001)
- Authors:
- Autor USP: FERNANDES, PEDRO LUIS REIS - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: EMPRESAS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS; ENSINO DE LÍNGUA ESTRANGEIRA; ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
- Language: Português
- Abstract: Este trabalho utiliza conceitos e ferramentas de gestão de operações de serviços em um estudo de caso em uma franquia de escola de idiomas. A empresa , recém adquirida por pessoas fora do mercado, tinha a necessidade de compreender seu negócio , sua concorrência , e seus clientes. Realizaram-se então quatro análises em paralelo : descrição dos elementos do serviço pelo modelo do pacote de serviço: qualificação e mensuração da qualidade através da metodologia SERVQUAL , que avalia discrepância entre expectativas e percepções dos clientes ; análise da formação da margem de contribuição da empresa , e estudo do mercado e da concorrência, utilizando o conceito de estratégia competitiva. As análises foram validadas para uma empresa de serviços por fazerem parte da visão estratégica em serviços, metodologia específica para empresas deste setor.Os resultados da análise foram compilados para aplicação prática utilizando-se a ferramenta da matriz importância versus desempenho , que levou a proposição de um plano de ação para tratar dos pontos mais críticos. Ao final , avalia-se outras oportunidades de análise baseadas na visão estratégica em serviços , bem como a aplicabilidade do modelo utilizado em outras empresas do setor.
- Imprenta:
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ABNT
FERNANDES, Pedro Luís Reis. Gestão de operações de serviços: estudo de caso em uma escola de idiomas. 2001. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2001. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/8a366997-d5d9-4822-98f9-5fcae0f06895/Pedro_luis_reis_Fernandes.pdf. Acesso em: 21 mar. 2025. -
APA
Fernandes, P. L. R. (2001). Gestão de operações de serviços: estudo de caso em uma escola de idiomas (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/8a366997-d5d9-4822-98f9-5fcae0f06895/Pedro_luis_reis_Fernandes.pdf -
NLM
Fernandes PLR. Gestão de operações de serviços: estudo de caso em uma escola de idiomas [Internet]. 2001 ;[citado 2025 mar. 21 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/8a366997-d5d9-4822-98f9-5fcae0f06895/Pedro_luis_reis_Fernandes.pdf -
Vancouver
Fernandes PLR. Gestão de operações de serviços: estudo de caso em uma escola de idiomas [Internet]. 2001 ;[citado 2025 mar. 21 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/8a366997-d5d9-4822-98f9-5fcae0f06895/Pedro_luis_reis_Fernandes.pdf
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