Indicadores de qualidade em hotelaria: definição e análise visando a satisfação do cliente (1997)
- Authors:
- Autor USP: SÁ, DANIELA MENDES DE - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: HOTELARIA; CONTROLE DA QUALIDADE
- Language: Português
- Abstract: O presente trabalho de formatura é decorrente de uma proposta de estudo feita pela autora a uma Empresa Hoteleira, visando a diagnosticar e melhorar a qualidade do serviço, através da implantação de indicadores de qualidade. Esse estudo foi analisado e aprovado pela Diretoria da Companhia Eldorado de Hotéis, pela Gerência do Hotel, onde esse trabalho foi realizado e pelo Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica, na figura do orientador do Trabalho de Formatura, visto que a proposta está diretamente relacionada com o Programa da Qualidade Total que a Empresa está implantando. Partindo do Fluxos de Processos de Serviços dos três processos do Hotel escolhidos – Eventos, Restaurante e Hospedagem – foram levantados indicadores de acordo com os critérios estabelecidos, verificando-se a eficácia e a clareza desses indicadores bem como a viabilidade de implantação. Implantados os indicadores, acompanhou-se a mensuração detectando-se o diagnóstico da qualidade dos serviços da Empresa e as principais causas de problemas em cada processo. Após as ações corretivas para sanar esses pontos falhos, os indicadores foram novamente mensurados, verificando-se a sensibilidade frente à mudanças realizadas nesses processos. Diante dos resultados obtidos, estabeleceram-se os indicadores definidos para os serviços prestados pelo Hotel, possibilitando uma quantificação da qualidade, principalmente em relação à satisfação do cliente, já alcançando ótimos resultados.
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ABNT
SÁ, Daniela Mendes de. Indicadores de qualidade em hotelaria: definição e análise visando a satisfação do cliente. 1997. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 1997. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/6ddd9352-07a9-4987-8e78-1fdb01195fa4/Daniela_Mendes_de_S%C3%A1.pdf. Acesso em: 28 abr. 2025. -
APA
Sá, D. M. de. (1997). Indicadores de qualidade em hotelaria: definição e análise visando a satisfação do cliente (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/6ddd9352-07a9-4987-8e78-1fdb01195fa4/Daniela_Mendes_de_S%C3%A1.pdf -
NLM
Sá DM de. Indicadores de qualidade em hotelaria: definição e análise visando a satisfação do cliente [Internet]. 1997 ;[citado 2025 abr. 28 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/6ddd9352-07a9-4987-8e78-1fdb01195fa4/Daniela_Mendes_de_S%C3%A1.pdf -
Vancouver
Sá DM de. Indicadores de qualidade em hotelaria: definição e análise visando a satisfação do cliente [Internet]. 1997 ;[citado 2025 abr. 28 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/6ddd9352-07a9-4987-8e78-1fdb01195fa4/Daniela_Mendes_de_S%C3%A1.pdf
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