Proposta de questionário para avaliação da satisfação de clientes em uma empresa de tecnologia de informação (2000)
- Authors:
- Autor USP: MURAKAMI, RICARDO AUGUSTO - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: CONSUMIDOR; RELAÇÕES PÚBLICAS
- Language: Português
- Abstract: Este trabalho tem como objetivo propor à Integris S.A. um questionário para avaliação da satisfação dos clientes da área de Customer Services que realiza serviços de suporte e manutenção. Este objetivo é alcançado através de atividades desenvolvidas ao longo deste trabalho. Apresentamos a seguir as partes que compõem o trabalho. * Capítulo 1: Introdução do trabalho, justificativa da escolha do tema e apresentação dos objetivos e limitações do trabalho. * Capítulo 2: Apresentação da fundamentação teórica do trabalho abordando a satisfação, seus paradigmas e benefícios. Também apresentamos a metodologia de Hayes (1992) e a abordagem bidimensional da satisfação de Kano et al. (1984) apud Akao (1990), que serão utilizados na elaboração do questionário. * Capítulo 3: Apresentamos neste capítulo a metodologia de desenvolvimento do trabalho. * Capítulo 4: Abordamos o desenvolvimento do questionário e apresentamos sua estrutura, bem como seu pré-teste. *Capítulo 5: Apresentamos a interpretação do questionário e a forma de tabulação de dados. * Capítulo 6: Aplicação do teste em uma situação real e apresentação de seus resultados e análises. * Capítulo 7: Conclusão final do trabalho.
- Imprenta:
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ABNT
MURAKAMI, Ricardo Augusto. Proposta de questionário para avaliação da satisfação de clientes em uma empresa de tecnologia de informação. 2000. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2000. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/8e54d089-c831-454d-b8df-c047450c8e45/Ricardo_Augusto_Murakami.pdf. Acesso em: 25 abr. 2025. -
APA
Murakami, R. A. (2000). Proposta de questionário para avaliação da satisfação de clientes em uma empresa de tecnologia de informação (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/8e54d089-c831-454d-b8df-c047450c8e45/Ricardo_Augusto_Murakami.pdf -
NLM
Murakami RA. Proposta de questionário para avaliação da satisfação de clientes em uma empresa de tecnologia de informação [Internet]. 2000 ;[citado 2025 abr. 25 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/8e54d089-c831-454d-b8df-c047450c8e45/Ricardo_Augusto_Murakami.pdf -
Vancouver
Murakami RA. Proposta de questionário para avaliação da satisfação de clientes em uma empresa de tecnologia de informação [Internet]. 2000 ;[citado 2025 abr. 25 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/8e54d089-c831-454d-b8df-c047450c8e45/Ricardo_Augusto_Murakami.pdf
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