Sistema de qualidade para serviços, via ISO 9004-2: uma estratégia de implantação (1994)
- Authors:
- Autor USP: SUTTON, ALBERTO - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Assunto: ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE
- Language: Português
- Abstract: No cenário econômico mundial podemos destacar a concorrência acirrada, os mercados exigentes e as mudanças aceleradas, como pressões competitivas que vem obrigando as empresas a repensar suas estratégias e operações no sentido de focar competências no pleno atendimento de necessidades e expectativas de clientes. Também no setor de serviços, são observados estas inovações e o crescente interesse pela importância estratégica da qualidade. Aplicações práticas para gestão da qualidade são orientadas por modelos conceituais adaptados às características da prestação de serviços. A empresa estudada atua na prestação de serviços de consultoria e se depara com a necessidade de implantar um sistema da qualidade para manter seu ritmo de crescimento, porém de forma mais estruturada. Neste trabalho, descreveremos uma estratégia para implementação do sistema de qualidade, segundo o modelo sugerido na norma ISO 9004-2. Na parte 1 – Apresentação é introduzido, após uma descrição da empresa, o nosso entendimento do problema e o plano de trabalho a ser utilizado. No capítulo seguinte, incluímos maiores detalhes sobre o negócio de consultoria. A parte II do trabalho – Conceitos tem o objetivo de reunir informações básicas sobre qualidade, qualidade em serviços e aplicação das normas da série ISO 9000, que servirão de base para elaboração, divulgação e treinamento no plano de trabalho adaptado às condições da empresa. Finalmente na parte III – Descrição da metodologia, apresentamos as etapas metodológicas de implantação de sistema, no qual deverão ser reconhecidos elementos adequados aos requisitos das normas ISO para sistemas da qualidade. Destacamos no capítulo 9, execução de um projeto piloto, cujo objetivo é verificar os benefícios da aplicação da metodologia para gerenciamento do cotidiano, nosentido de tornar as ações dos grupos de melhoria mais produtivas e facilitar o registro e cumprimento dos aspectos previstos no sistema da qualidade.
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ABNT
SUTTON, Alberto. Sistema de qualidade para serviços, via ISO 9004-2: uma estratégia de implantação. 1994. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 1994. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/2b1458c9-6324-4c18-990c-39221e12e613/Alberto_Sutton_compressed.pdf. Acesso em: 24 jun. 2025. -
APA
Sutton, A. (1994). Sistema de qualidade para serviços, via ISO 9004-2: uma estratégia de implantação (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/2b1458c9-6324-4c18-990c-39221e12e613/Alberto_Sutton_compressed.pdf -
NLM
Sutton A. Sistema de qualidade para serviços, via ISO 9004-2: uma estratégia de implantação [Internet]. 1994 ;[citado 2025 jun. 24 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/2b1458c9-6324-4c18-990c-39221e12e613/Alberto_Sutton_compressed.pdf -
Vancouver
Sutton A. Sistema de qualidade para serviços, via ISO 9004-2: uma estratégia de implantação [Internet]. 1994 ;[citado 2025 jun. 24 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/2b1458c9-6324-4c18-990c-39221e12e613/Alberto_Sutton_compressed.pdf
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