Customização do método DMAIC na gestão de uma operação de Contact Center

Customização do método DMAIC na gestão de uma operação de Contact Center (2011)

Authors:
- Lopes, Aurélio José Mota
- Caminada Netto, Adherbal (Orientador)
Autor USP: LOPES, AURELIO JOSÉ MOTA - EP
Unidade: EP
Subjects: QUALIDADE TOTAL; ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE
Language: Português
Abstract: É conhecido o sucesso da aplicabilidade da metodologia Seis Sigma no segmento industrial, tema extremamente estudado e diversificado em projetos. Entretanto, é crescente a utilização destes conceitos nos demais setores, principalmente na significativa expansão das empresas de serviços nos últimos anos. Para manutenção do sucesso desta aplicabilidade, é primordial a adequação correta dos conceitos e suas características para o setor de serviços. Este estudo pretende customizar o método DMAIC na gestão de operações de Contact Center, disponibilizando um método padronizado, com ferramentas direcionadas de análise, para melhoria e controle da rotina de gestão dos resultados. E, consequentemente, execução de projetos de melhoria continuada com uma característica sólida de controle, planejamento e estratégia de atuação gerencial de um Contact Center.
Imprenta:
- Publisher place: São Paulo
- Date published: 2011

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	AURÉLIO JOSÉ MOTA LOPES...	Direct link

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ABNT

LOPES, Aurélio José Mota. Customização do método DMAIC na gestão de uma operação de Contact Center. 2011. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2011. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/3e6dbb84-41a1-4bfc-b104-170f800c6482/AUR%C3%89LIO%20JOS%C3%89%20MOTA%20LOPES.pdf. Acesso em: 27 mar. 2025.
APA

Lopes, A. J. M. (2011). Customização do método DMAIC na gestão de uma operação de Contact Center (Trabalho de Conclusão de Curso (MBA). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/3e6dbb84-41a1-4bfc-b104-170f800c6482/AUR%C3%89LIO%20JOS%C3%89%20MOTA%20LOPES.pdf
NLM

Lopes AJM. Customização do método DMAIC na gestão de uma operação de Contact Center [Internet]. 2011 ;[citado 2025 mar. 27 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/3e6dbb84-41a1-4bfc-b104-170f800c6482/AUR%C3%89LIO%20JOS%C3%89%20MOTA%20LOPES.pdf
Vancouver

Lopes AJM. Customização do método DMAIC na gestão de uma operação de Contact Center [Internet]. 2011 ;[citado 2025 mar. 27 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/3e6dbb84-41a1-4bfc-b104-170f800c6482/AUR%C3%89LIO%20JOS%C3%89%20MOTA%20LOPES.pdf