Serviços de paging: estratégias e gerenciamento da qualidade (1996)
- Authors:
- Autor USP: ROMA, EDUARDO ANDRE BOTTINO - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: PRESTAÇÃO DE SERVIÇO; ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE
- Language: Português
- Abstract: O trabalho de formatura em questão teve seu desenvolvimento baseado nas atividades de uma área específica de uma empresa prestadora de serviços de paging na cidade de São Paulo. Serviços de paging, também conhecida por rádio chamada, são os serviços responsáveis pelo estabelecimento da comunicação pessoal através de aparelhos receptores denominados pagers. A área que serviu de foco para o trabalho é denominada back-office e é responsável, principalmente, pelo processamento e controle de contratos e aparelhos da empresa. A analise e diagnóstico das áreas prioritárias para atuação iniciou-se pelo estudo e definição do conceito do serviço, buscando-se estabelecer a segmentação do mercado em que a empresa atua e qual o seu posicionamento sobre tal mercado comparado ao posicionamento de seus concorrentes. Após a definição do conceito para o serviço de paging, partiu-se para a identificação da maneira pela qual os clientes da empresa avaliam a qualidade dos serviços prestados e quais são suas verdadeiras necessidades. A avaliação dos processos e atividades do back-office e a identificação dos processos prioritários para a atuação foi o passo seguinte para o projeto. Neste momento, buscou-se definir quais são tais processos e relacioná-los com os momentos de contato e avaliação da qualidade pelos clientes, denominados momentos da verdade. Tal diagnóstico conduziu à definição da atividade de reposição de estoques de aparelhos como sendo a área prioritária apara atuação. Sendo assim analisou-se como tal processo é desenvolvido na empresa e propôs-se um novo processo para sua execução. Além da definição do processo proposto para a reposição de estoques, definiu-se a maneira pela qual seu gerenciamento seria efetuado no dia a dia. Finalmente, após levantadas as conclusões e resultados para aimplantação do processo proposto, definiu-se os próximos passos a serem executados para a implantação do processo proposto, definiu-se os próximos passos a serem executados para a continuação do projeto de melhoria da qualidade das atividades estudadas de maneira a garantir a satisfação total de seus clientes.
- Imprenta:
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ABNT
ROMA, Eduardo André Bottino. Serviços de paging: estratégias e gerenciamento da qualidade. 1996. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 1996. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/44ff3e61-280a-4fd0-acd1-02699b141c30/Andre_Bottino_Roma.pdf. Acesso em: 25 abr. 2025. -
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Roma, E. A. B. (1996). Serviços de paging: estratégias e gerenciamento da qualidade (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/44ff3e61-280a-4fd0-acd1-02699b141c30/Andre_Bottino_Roma.pdf -
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Roma EAB. Serviços de paging: estratégias e gerenciamento da qualidade [Internet]. 1996 ;[citado 2025 abr. 25 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/44ff3e61-280a-4fd0-acd1-02699b141c30/Andre_Bottino_Roma.pdf -
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Roma EAB. Serviços de paging: estratégias e gerenciamento da qualidade [Internet]. 1996 ;[citado 2025 abr. 25 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/44ff3e61-280a-4fd0-acd1-02699b141c30/Andre_Bottino_Roma.pdf
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